Le consommateur du XXIème siècle est un « zappeur ». Mais des outils existent pour vous aider à le faire revenir dans votre magasin. Nos intervenants vous aident à mieux cerner le comportement de vos consommateurs et vous éclairent sur les moyens de les séduire de façon pérenne.
Sous l'écran, la synthèse écrite de ce débat
Avec :
• Stéphanie Dangre, PDG Alliance Optique
• Maher Kassab, PDG de Gallileo Business Consulting
• Frédérique Laville-Leroy, Directrice marketing Essilor France
• Louis-Robert de Montfalcon, consultant, cabinet M2 Conseil
• Stéphane Solinski, Directeur d'enseigne Audio 2000
Synthèse de l'émission « Fidéliser les vos clients, un enjeu quotidien » :
Le consommateur d'aujourd'hui a quatre facettes : il est « hédoniste », « rebelle », « désabusé » et « zappeur ». Vos clients sont aujourd'hui focalisés sur eux-mêmes et leurs propres désirs. Les seniors, par exemple, ont, au-delà de leur besoin de lunettes, le souhait de ne pas faire leur âge. Pour séduire ce consommateur, vous devez ainsi être en « empathie » avec lui, c'est-à-dire comprendre ses sentiments et ses émotions. La fidélisation de votre client ne repose plus aujourd'hui sur sa seule satisfaction, mais aussi sur le développement d'une relation de complicité. La solution : le questionner, s'intéresser réellement à lui, le conseiller en professionnel de la vision, mais aussi du visagisme.
Concernant les montures, 91% des porteurs attendent que vous vous impliquiez en les conseillant dans le choix du modèle (Baromètre Bien Vu - Gallileo Business Consulting). Côté verres, ils sont 80% à réclamer davantage d'informations sur les produits. Mais sur ce point, il ne s'agit pas d'« étaler sa science » en se réfugiant derrière un discours technique : l'accent doit être mis sur les bénéfices concrets du verre, qu'il faut si possible démontrer grâce aux outils d'aide à la vente mis à votre disposition par les fabricants. Les prises de mesures doivent être expliquées de façon pédagogique. Il est également conseillé de proposer deux offres au client : ainsi, celui-ci ne se sent pas « forcé » mais « respecté ».
Si l'empathie est source de satisfaction client, elle peut être complétée par des moyens marketing ciblés pour assurer la fidélisation. Les enseignes et certaines centrales, comme le Groupe All, développent des outils CRM (gestion de la relation client) : carte de fidélité ou « club » comportant des avantages pour le client ou ses proches, mailing personnalisé... Dans ce dernier cas, le message peut être un questionnaire de satisfaction, ou rappeler un point valorisant de l'expérience d'achat. Nos intervenants sont unanimes : le prix ne doit pas être le message principal. Il est plus efficace de focaliser par exemple sur un message de santé visuelle.
Enfin, la pratique de l'examen de vue apparaît, selon le Baromètre Bien Vu Gallileo Business Consulting, un bon moyen de fidéliser les clients, mais aussi d'accélérer la fréquence de renouvellement des lunettes : les opticiens qui le proposent voient cette fréquence ramenée à 2,5 ans (contre 3 ans en moyenne).
