Avec 500 magasins certifiés Afnor « Qualité en optique », Optic 2000 et Lissac investissent dans la certification des points de vente. Quel est l'intérêt pour un opticien d'entreprendre cette démarche ? Combien cela représente-t-il en termes de coûts et de temps ? Yves Guénin, secrétaire général du groupe, répond à vos questions.
Acuité : Quels sont les avantages de la certification selon vous ?
Yves Guénin : C'est un challenge que doit relever la profession afin de démontrer qu'on est une filière de santé de qualité. L'objectif est d'élever la qualité de notre filière et d'aboutir à des protocoles respectés par le biais de labels indépendants et en concertation avec les ophtalmologistes, les associations de consommateurs et les complémentaires santé. C'est là que la certification prend toute sa valeur, puisqu'elle est reconnue par tous. Elle est aussi une garantie d'homogénéité de traitement pour faciliter la conclusion d'un certain nombre d'accords entre ses différents acteurs et conduire à la réorganisation de la profession. C'est comme cela qu'on pourra aboutir à des protocoles de coopération.
A : C'est donc surtout utile d'un point de vue extérieur à la profession ?
Y.G. : C'est aussi un très bon outil de management avec de la rigueur et de la méthode. L'équipe entière doit y réfléchir afin de créer un livre de normes. Par exemple, un employeur au moment des entretiens de fin d'année s'appuiera sur la grille définie pour évaluer son collaborateur et non pas sur un vague sentiment de management. Les protocoles qui ont été établis en amont sont adaptables à tout type de magasin. Le but est de faire réfléchir les gens. Prouver qu'on fait quelque chose et qu'on le fait bien, puisque les magasins sont contrôlés tous les ans par des personnes de l'Afnor.
A : Certains de nos acuinautes soulignent un problème de temps. Avez-vous fait des estimations dans les magasins du groupe ?
Y.G. : En effet, c'est du boulot et c'est exigeant mais ça veut dire que c'est une certification qui se mérite. C'est aussi une question de volonté et de politique. Sur nos deux enseignes, c'est devenu un élément systématique car l'engagement de qualité doit être réel. Si c'était automatique et sans mérite ça n'aurait aucune valeur. En moyenne, il faut compter entre 4 et 6 mois pour obtenir son diplôme de certification. La première étape est de mettre en place un tableau de procédure. On peut compter quelques journées de formation et de préparation pour l'ensemble de l'équipe. De notre côté, nous proposons un accompagnement personnalisé à ceux qui le souhaitent. Une fois le diplôme obtenu, ça ne demande pas de temps supplémentaire. C'est juste une question d'habitude de travail.
A : Et en termes de coûts ?
Y.G. : La certification est à la charge des opticiens. Celle de l'Afnor coûte 1 500 euros par magasin pour trois ans, soit 500 euros par an ou 41 euros par mois. Mais il faut voir surtout les avantages qu'elle confère car être un professionnel de santé ça ne se décrète pas, ça se prouve.
A : Justement aux détracteurs qui disent que les certifications ne sont pas un argument de vente, que répondez-vous ?
Y.G. : Si certains veulent ouvrir des magasins d'optique de quincaillerie, ils le peuvent. Le client n'a pas forcément connaissance de ces normes aujourd'hui mais la communication commence à se faire. C'est l'avenir ! Nous avons déjà communiqué au niveau de nos magasins et d'autres enseignes aussi. Dans quelques temps, la certification va émerger comme règle de qualité. C'est pour cela qu'Optic 2000 anticipe cette demande avec 70% de nos opticiens certifiés Afnor. En mettant l'accent sur le professionnalisme et la qualité de l'accueil et du conseil, sur la formation, l'implication et la responsabilisation des opticiens, nous allons consolider le capital confiance dont jouissent nos enseignes.
A : Selon certains de nos acuinautes se certifier c'est rentrer dans le jeu des Ocam ?
Y.G. : C'est un faux problème. Dans ce cas, on rentre aussi dans le jeu des associations de consommateurs et des ophtalmologistes. Dans le cadre des appels d'offres de fin d'année, les magasins certifiés auront des points supplémentaires. Avec la certification, l'offre est normalisée, la traçabilité et les bons de livraison vérifiés. C'est aussi une garantie pour les complémentaires que l'opticien partenaire sera respectueux des accords signés et assurera une prestation de qualité à ses adhérents en magasin.
Vous pouvez aussi voir ou revoir notre débat du Silmo 2011: Se certifier : comment, pourquoi ?
