« Krys avec vous », un service client vendu par les opticiens. Chiffres et réactions à l’appui

« La phase de test de ‘Krys avec Vous’ a été très positive et ce pré-lancement nous a permis de peaufiner l’ensemble de notre plan de déploiement sur le discours client, la formation et l’aide à la vente », a fait savoir à acuite.fr Sylvaine Audrain, directrice de l'enseigne Krys. Dans le cadre d’une « alliance stratégique » avec VSP (Vision Service Plan), créé en 1955 par des opticiens optométristes californiens, Krys Group a testé dans 80 magasins pilotes, durant 5 mois, de juin à octobre, un système d’abonnement mensuel incluant des services complémentaires* et une assurance couvrant la casse, la perte et le vol. Son coût : 4 € par mois pendant 24 mois pour les unifocaux et 8 € par mois pendant 24 mois pour un équipement progressif.

Un premier bilan encourageant

Pour le consommateur, cette offre présente 2 principaux avantages :

• une réduction de 50% à valoir sur l'achat d'un nouvel équipement l'année suivante. « La garantie se substitue en partie à l’absence de remboursement par les mutuelles tous les ans », souligne Sylvaine Audrain.
• en l'absence d'incident, les versements sont intégralement restitués au bout de 2 ans sous la forme d’un bon d’achat.

Depuis quelques semaines, cette offre est déployée avec succès sur l’ensemble du réseau. Selon nos informations, les garanties semblent être mieux vendues dans l’Est de la France. « Nous sommes encore au début du déploiement, mais 3 250 contrats ont déjà été signés entre juin et février, avec un taux de placement de 3% des premières paires vendues », commente-t-elle. L'enseigne espère doubler voire dépasser cet objectif avec un taux de placement de 7% en volume.

« Ce n'est pas qu’une assurance…»

Du côté des opticiens, « Krys avec Vous » est perçue comme « un service supplémentaire » aux clients. « J’y crois beaucoup. Ce n'est pas qu’une assurance, je suis convaincu d’apporter un vrai service à ma clientèle », nous a fait savoir Pascal Gonay, propriétaire du magasin Krys à Chambéry (73). A chaque vente, il remet en même temps que le devis principal, un document récapitulant tous les avantages et le coût mensuel de « Krys avec Vous ». « La personne n'est jamais prise au dépourvu et dispose jusqu'à la livraison de quelques jours pour y réfléchir de manière sereine », ajoute-t-il.

« Il a fallu roder notre discours…»

Son confrère Jean Mallavergne opticien à Saint-Avold (57) est du même avis. « Tous les clients sont susceptibles d’être intéressés par ‘Krys avec Vous’. La proposition de la garantie est faite au moment de la réalisation du devis pour laisser le temps de la réflexion. Le laps de temps jusqu’à la livraison est important afin que le client n’ai pas le sentiment qu’on lui force la main ». Avec ses collaborateurs, le gérant a adapté un argumentaire précis et compréhensible. « Nous proposons cette offre depuis le mois de juin. Au départ les clients étaient surpris que l'on présente ce type de service. Il a fallu roder notre discours, les réactions sont aujourd'hui positives », commente-t-il.

Pour soutenir le lancement national de cette offre, Krys Group a proposé durant 1 mois une campagne TV. « Ce relais dans les médias est un plus. Les clients vont être plus réceptifs et cette communication démontre que 'Krys avec Vous' repose vraiment sur du service », souligne Jean Mallavergne.

« Nous sommes extrêmement contents que nos opticiens soient satisfaits et encore plus que les clients adhèrent à cette opération », conclut Sylvaine Audrain.

*Les services complémentaires sont : l’examen de vue annuel, la mise à disposition de lentilles d’essai, et la livraison à domicile d’un service de remplacement de lunettes.