Une enquête de la CDO éclaire les préférences des consommateurs entre indépendants et enseignes

La CDO (Centrale des opticiens) a commandé à la société Gallileo Business Consulting une étude dans le but de dégager les pratiques des consommateurs en matière d'optique et d'interroger leur perception et leur expérience des opticiens indépendants et des magasins sous enseigne. Intitulée "Pourquoi les consommateurs choisissent-ils un opticien indépendant ?", cette enquête a été réalisée en décembre 2007 auprès de 1096 consommateurs ayant effectués un achat de produits optiques lors des 12 derniers mois. Il en ressort que les indépendants sont cités pour le conseil technique, esthétique et personnalisé apporté aux clients tandis que les enseignes le sont en matière de prix, de communication et d'offre promotionnelle. L'enquête révèle également que 40% des consommateurs demeurent indécis dans le choix futur d'un point de vente, ce qui laisse ouvert un important potentiel de croissance.

Du point des habitudes de consommation, tout type d'enseigne confondu, l'étude indique que c'est sur les lentilles de contact que la proportion de consommateurs comparant les offres de magasins est la plus importante (72%). Pour les lunettes de vue, près de 60% des consommateurs effectuent leur achat chez le premier opticien dans lequel ils se rendent. Sympathie, choix et confiance dans les compétences professionnelles sont les critères essentiels sur lesquels le consommateur décide d'effectuer son achat chez un opticien plutôt qu'un autre. Le 2ème équipement gratuit ne fait pas l'unanimité : la moitié des consommateurs l'utilisent "très souvent", une autre "en dépannage seulement" ou "quasiment jamais". Si la fidélité à un point de vente revient chez 2 consommateurs sur 3, le prix n'entre en ligne de compte que 50% d'entre eux. Les offres et produits affichés en vitrine ne sont cités comme vecteurs d'achat que par 1/3 des consommateurs.

Le consommateur des points de vente indépendants est en moyenne plus âgé que celui des enseignes : 43% des premiers ont plus de 36 ans, contre 34% pour les seconds. Selon les résultats de l'enquête, "l'expérience client est nettement en faveur des opticiens indépendants, puisqu'ils sur-performent les enseignes sur la satisfaction globale de leurs clients et la volonté de rester fidèle au magasin". Les indépendants obtiennent un indice de satisfaction supérieur aux enseignes en matière de conseil, de proximité et de personnalisation. La diversité des produits et la politique de prix restent l'apanage des enseignes qui, sans surprise, se révèlent également plus performantes en terme de communication et de marketing.

L'enquête Gallileo conclut que si les opticiens indépendants satisfont "les consommateurs pour lesquels les critères clés de choix d'un point de vente sont la sympathie, la confiance dans l'opticien et la qualité du conseil, ils sont moins performant auprès des clients pour lesquels l'attente principale réside dans le choix et dans le prix".