Etude conso : vos clients prêts à payer plus cher pour une bonne qualité de service

Du service, du service et encore du service. C'est ce qu'attendent les Français aujourd'hui, mais ils ne seraient guère entendus. Selon le dernier Baromètre d'American Express*, plus de la moitié des Français (54%) se dit déçue par les entreprises en matière de relation client (contre 25% en 2010). 45% estiment qu'elles ne font pas le maximum pour retenir leurs clients et 20% jugent que les entreprises ne se soucient pas d'eux. Les petites structures sont cependant mieux notées par les consommateurs : pour 77% d'entre eux, leur service client est meilleur que celui des grandes entreprises.

Les non satisfaits changent de crémerie

La perception du service de client est un enjeu important l'activité de l'entreprise. 86% des Français estiment en effet qu'une mauvaise expérience impactent plus leur perception qu'une bonne. Les deux tiers déclarent partager une opinion décevante avec une quinzaine de personnes : un client mécontent peut donc vous en faire perdre beaucoup plus ! Et 58% des consommateurs se disent prêts à se tourner vers la concurrence le cas échéant. A l'inverse, un bon service est un véritable levier de croissance : 59% payent volontiers jusqu'à 10% plus cher pour une prestation de qualité. En 2010, ils étaient seulement 42% à accepter un tel surcoût.

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*Le Baromètre Service Clients American Express a été réalisé par Echo Research, du 8 au 14 février 2011, auprès d'un panel de 1000 personnes âgées de 18 ans et plus représentatif de la population française.