Le consommateur 2011 a ‘peur de se faire avoir' : les clés pour le séduire !

Sous l'effet de la crise et du développement d'Internet, les consommateurs modifient durablement leur comportement d'achat. Leur rapport aux marques, aux prix et aux services évolue. L'Observatoire Cetelem décrypte les nouvelles attentes de vos clients. Voici ses principaux résultats, qui vous aideront à mieux y répondre.

Le consommateur perd ses marques
Les marques cultivent efficacement leurs différences (seul 1 Français sur 5 pense qu'elles sont « plus ou moins toutes les mêmes »), mais perdent leur influence et peinent à fidéliser les clients, notamment les plus jeunes. Seulement 12% des Français déclarent « acheter toujours la même marque que la fois précédente ». Côté distribution, les clients ne se montrent guère plus fidèles : environ 25% des Français savent « toujours exactement où ils vont effectuer leur achat ».

Les clients veulent du prix et des services
Plus de la moitié de la population (54% des moins de 30 ans et 60% des plus de 50 ans) compare « très attentivement » les prix. Selon L'Observatoire Cetelem, ce phénomène vient de « la peur de se faire avoir » que ressentent les consommateurs face aux écarts de prix parfois constatés. Cette tendance s'assortit d'une recherche du prix le plus faible : 50% des consommateurs « recherchent toujours les promotions ». En revanche, seuls 19% négocient systématiquement les prix. Si la comparaison des produits et des tarifs s'effectuent souvent sur Internet, l'expérience en magasin reste favorite : un tiers des Français privilégie les points de vente qui « créent l'évènement », qui proposent des « expériences », des animations, ou des avant-premières. Par ailleurs, les attentes s'affirment en termes de services. Pour l'équipement de la personne, plus d'1 Français sur 3 est prêt à payer plus pour des prestations complémentaires. Et 50% sont d'accord pour payer « un peu plus cher » des produits écologiques ou éthiques.

Les achats impulsifs deviennent rares
Pour des achats importants (supérieur à 200 euros), 93% des Français font une recherche préalable (qui peut durer plus d'1 mois !). La principale source d'information est alors le client lui-même (il visite plusieurs points de vente avant de se décider). Suivent Internet, les conseils de l'entourage, et les vendeurs. Ces différentes sources d'information sont souvent utilisées simultanément. Concernant le web, les sites marchands et/ou des fabricants ont ici la préférence des consommateurs, largement devant les blogs et les réseaux sociaux.