Certifications, labels, chartes... : quels engagements pour quels résultats ?

Dans notre secteur de plus en plus concurrentiel et quelque peu malmené par les médias, enseignes et groupements mettent en avant la qualité de leur réseau. Pour en attester, les certifications, labellisations et chartes se multiplient. Acuité décrypte pour vous les modalités de ces différents dispositifs et leurs avantages.

La certification ISO : il s'agit d'une démarche volontaire, qui vise à obtenir d'un organisme certificateur (Afaq - Afnor, Bureau Veritas...), sur la base d'un audit, la garantie qu'un service ou une organisation est conforme à un référentiel. Les normes de la famille ISO 9000 attestent de la qualité du système de management et de l'organisation d'une entreprise. Dans le secteur de l'optique, ces certifications ont par exemple été choisies par Atol, après la réforme de 2007, et plus récemment, par la centrale Rev. L'AOF (Association des Optométristes de France) a également mis en place une certification ISO pour ses adhérents. L'audit des normes ISO doit être renouvelé annuellement. Si l'impact de ces certifications est limité auprès du public, elles représentent un outil de confiance entre les magasins, leurs fournisseurs (dont certains, comme Charmant ou Safilo, sont également certifiés ISO), les ophtalmologistes et les complémentaires santé.

La certification de services : elle est, comme la certification ISO, attribuée par un organisme indépendant certificateur. Tournée vers le consommateur, elle définit et fait reconnaître les engagements qualité qu'une entreprise s'engage à respecter vis-à-vis de ses clients. Ce type de certification, qui n'est pas usité dans notre filière, a de fait, davantage d'influence sur le consommateur final qu'une norme ISO.

Le label : à ce jour, le seul label dans le secteur de l'optique est le Label Vision, mis en place par la CDO pour les opticiens indépendants qui souhaitent attester de la qualité de leurs prestations. La CDO a défini les règles à respecter, gère l'octroi du label et organise son renouvellement. Une entité indépendante (le Bureau Véritas) réalise un audit (tous les 18 mois), sans intervenir dans la délivrance du label, laquelle est réservée à une commission (composée d'ophtalmologistes et d'opticiens labellisés) mise en place par la CDO. Le label a un impact direct sur le consommateur, en valorisant la qualité des prestations et des produits auprès du client final.

La charte : il s'agit d'un engagement "autoproclamé", par lequel l'opticien ou le réseau s'engage à respecter un certain nombre de points. Elle peut être un simple rappel de la loi applicable. C'est le cas par exemple des chartes mises en place par Lissac, Optic 2000 et Rev, par lesquelles ces réseaux s'engagent à une « bonne conduite » en matière de réfraction. Son respect n'est contrôlé par aucun organisme indépendant : la charte est un engagement unilatéral et n'a pas de valeur juridique. Moins contraignante qu'un label, elle a aussi moins d'impact, mais bénéficie cependant d'un regard positif du consommateur.

Quelle que soit la démarche qualité choisie, celle-ci ne peut être que bénéfique. Elle valorise votre point de vente, aux yeux du public, des prescripteurs et des complémentaires santé. Elle constitue en outre, en interne, une reconnaissance du travail fourni par vos collaborateurs.