Faut-il facturer les services rendus aux porteurs ?

Avec le développement d'Internet et des réseaux de mutuelles, vous êtes nombreux à vous interroger sur l'opportunité de rendre des services gratuits aux porteurs. Ceux qui ne comptent pas parmi vos clients sont en effet de plus en plus liés à un mode de consommation (Internet) ou au réseau instauré par leur mutuelle. Le débat est lancé sur notre forum par Airness92500 qui pose la question en ces termes : "Allez-vous facturer vos prestations, si minimes soient-elles ?"

La gratuité pour capter la clientèle

Imprevisible préfère croire que "même si tout le monde ne se sent pas redevable, une bonne partie des gens à qui on a rendu service deviennent clients par la suite". Le dévouement et le bouche-à-oreille restent, malgré tout, une arme efficace de fidélisation. OchjaliVis partage cet avis : "Plaquettes, ajustage, soudures, c'est tout gratos pour les locaux et les touristes. Rares sont ceux qui ne laissent rien ou ne reviennent pas. Du moins, c'est l'impression que ça me laisse". Beaucoup choisissent d'offrir ou non la prestation en fonction du client car, comme le dit Mercure, "on ne sait jamais qui est face à vous : peut-être le beau-frère de votre meilleur client qui a perdu une plaquette..."

Facturer pour valoriser le métier

Pour Nick, "c'est une évidence que dépanner un ‘non-client' doit être facturé. Quand un collaborateur passe 30 minutes pour une quelconque réparation, ces mêmes 30 minutes sont une pure perte pour l'entreprise. De plus, imaginer que l'on récupère de la clientèle est une douce rêverie". Ce qui a conduit Clark à instaurer "un barème de réparation des lunettes ne sortant pas de chez moi. 9 fois sur 10, tout ce passe bien, les porteurs trouvent ça normal". Pour Jacasse, "les non clients devraient pouvoir comprendre que la SAV est une extension de la vente. Donc, faire payer ou refuser cette prise en charge reste une logique de plus en plus évidente". Kanon va dans le même sens et "propose pour le SAV une facture type garage avec pièce et main d'oeuvre, quitte à faire une remise de 100% après". C'est aussi l'avis de Eyeshot, pour qui "même si au final on ne fait pas payer, afficher le prix de chaque type de réparations valorise le travail fourni". Jacasse enfonce le clou, jugeant que "la plus grosse erreur serait de laisser penser que cela ne coûte rien !"

Un avoir pour valoriser la prestation et fidéliser le client

Desmo006 applique une solution intermédiaire : "on facture 15 euros de service à chaque changement de pièce sur les lunettes. Ces 15 euros sont déduits du futur achat optique en magasin avec un bon qu'on remet au client". Une manière de fidéliser les clients "qui veulent rentrer dans leurs sous".

Retrouvez l'intégralité des échanges en cliquant ici