‘La plupart des optimisations de facture sont demandées par les clients' précise la CDO

Dans son étude publiée le 17 juin, l'institut Opinion Way a révélé que 22% des porteurs de lunettes ont bénéficié d'un arrangement de facture. La CDO, qui a réalisé avec Gallileo Business Consulting une vaste enquête analysant le dernier achat de 829 porteurs*, nous apporte des précisions sur ce chiffre.

Les ¾ des optimisations de facture sont réclamées par le consommateur

"Exactement dans 73,6% des cas, les ventes se déroulent sans que ni l'opticien, ni le client, ne cherchent à maximiser le niveau du remboursement par la complémentaire Santé. Et dans 6% des cas le porteur qui avait fait la demande s'est vu opposer un refus par l'opticien" explique Maher Kassab, du cabinet d'études Gallileo. "Les résultats de notre enquête dévoilent que 3 optimisations de facture sur 4 sont accordées par les opticiens sur demande des clients (15% de l'échantillon de 829 porteurs). Le taux d'optimisation de facture à la seule initiative de l'opticien se limite à 5% de l'échantillon total" commente par ailleurs Fabrice Masson, directeur de la CDO.

Des pratiques plus fréquentes dans les réseaux fermés

Au sein des réseaux partenaires des OCAM, 29% des ventes réalisées au sein de réseaux dits "fermés" ont fait l'objet d'une optimisation de facture : pour 22% des ventes, l'opticien a cédé à la demande d'un client, dans 7% des ventes l'opticien agit sans sollicitation des consommateurs. "Dans le cadre de ces réseaux fermés, tout se passe comme si les contraintes fixées aux assurés et aux opticiens accroissaient les mauvais comportements" analyse Fabrice Masson.

Un phénomène moins courant qu'on ne le dit

Alors que de nombreux médias ont présenté ces optimisations comme une pratique largement répandue dans notre secteur (selon Santéclair, elles concernent 8 factures sur 10**), ces résultats concrets minimisent largement leur portée. Ils prouvent par ailleurs que, dans la grande majorité des cas, les clients veulent "optimiser" leur cotisation aux complémentaires.

"L'opticien se trouve entre le marteau et l'enclume : d'un côté, des assureurs souhaitent qu'il propose un équipement adapté aux besoins visuels des assurés sans tenir compte des garanties, de l'autre, des clients "dopent" leurs exigences pour maximiser leur remboursement et amortir leur cotisation. Mais cette étude prouve que cette situation n'est pas la norme. Aussi, plutôt que généraliser un tiers-payant qui amplifie ces comportements et déresponsabilise des assurés majoritairement raisonnables, les assureurs devraient trouver des mécanismes favorisant les comportements vertueux des assurés... et des opticiens qui prennent le risque de perdre des clients lorsqu'ils refusent de tels agissements", conclut Fabrice Masson.

*Enquête réalisée du 20 novembre à fin décembre 2009 auprès d'un échantillon représentatif de 829 porteurs de lunettes ayant réalisé leur dernier achat après janvier 2009 et bénéficiant d'une assurance complémentaire santé pour leurs achats d'optique.

**"Dans 80% des cas contrôlés, la facture est optimisée pour que le client n'ait rien à débourser" a déclaré Marianne Binst, Directrice de Santéclair, dans Le Télégramme de Brest du 3 février 2009.

Lire aussi les autres résultats de l'enquête CDO / Gallileo:

Les porteurs globalement moins satisfaits chez les opticiens membres d'un réseau d'un OCAM (20/04/2010 )
8 porteurs sur 10 prêts à payer un reste à charge pour les lunettes qu'ils préfèrent (15/04/2010)
Pour les 3/4 des porteurs, la complémentaire santé n'est pas légitime à imposer ni un opticien ni des produits (13/04/2010)
Pour 4 porteurs de lunettes sur 5, les complémentaires santé n'ont pas de légitimité en matière de santé visuelle (08/04/2010)