Les consommateurs Français recherchent des interactions commerciales individualisées

Une étude*, publiée en juin par l'éditeur de logiciels américain Oracle, démontre l'appétit croissant des consommateurs en informations produits ainsi que la percée des nouvelles technologies dans le parcours d'achat. Alors que le comportement et les attentes des consommateurs ne cessent d'évoluer, il apparaît essentiel pour tout distributeur de connaître ces changements afin de les suivre sans les subir. Voici quelques pistes... 

Des achats en tout lieu et en tout temps 

D'après les conclusions de l'étude, « les consommateurs français veulent pouvoir faire leurs achats en tout lieu ». Mais pas seulement. Ils semblent également exigeants et veulent « bénéficier d'un meilleur accès aux informations, aux produits et aux processus, ainsi que d'interactions commerciales plus individualisées ». 
Ils sont ainsi 92% à souhaiter « être au fait de la disponibilité des produits » et 52% à considérer que « le critère d'accès aux informations de disponibilité est plus important que celui du prix. » 53% estiment que « l'expérience client est meilleure s'ils disposent de toutes les informations disponibles autour d'un produit ». Les auteurs de l'enquête vous conseillent donc « d'intégrer des techniques de prévision de la demande, de planification, de merchandising, de chaîne d'approvisionnement, de marketing, ainsi que des capacités commerciales au sein de tous [vos] points de contact. » Oracle souligne aussi que l'accès aux informations dans les magasins, en ligne et sur les périphériques mobiles est « crucial pour permettre aux consommateurs de faire des achats à tout moment et en tout lieu ». 

Des ventes personnalisées, toujours en magasin 

Les attentes sont aussi très fortes vis-à-vis du vendeur en magasin : 66% des personnes interrogées soulignent l'importance de la « vente individuelle », autrement dit, la capacité à informer avec pertinence le client en fonction de ses besoins, de son historique d'achat et de ses centres d'intérêt. Les détaillants sont ainsi amenés à valoriser et personnaliser leurs interactions. Les Français seraient mêmes 47% à considérer que « l'interaction avec un vendeur » les encourage à dépenser plus. En outre, pour 7% des personnes interrogées, « chiffre le plus élevé au niveau mondial, l'approche préférée consiste à acheter en ligne et à retirer l'article en magasin. » 

Bonne nouvelle pour les propriétaires de magasins en dur : « 64% des sondés préfèrent acheter en magasin, contre 29% qui préfèrent acheter en ligne ». L'étude d'Oracle démontre une nouvelle fois que les points de vente « physiques » sont « essentiels pour le modèle de commerce universel ». Selon l'américain, une majorité de sondés voit dans l'interaction physique avec les produits et les vendeurs « un aspect fondamental de leur expérience d'achat ». Il vous conseille donc d'investir « en offrant des services à valeur ajoutée et des activités au profit des communautés locales », comme les associations sportives et/ou culturelles de sa ville ou de sa région. 

Cette enquête confirme deux sondages dont nous vous avons déjà parlé : l'un réalisé par Wincor Nixdorf et l'Ifop sur « Le parcours d'achat des Français en 5 étapes clés » (lire notre News : Vos magasins résisteront grâce à Internet ! ), et l'autre publié par IBM sur l'avenir de la distribution (lire notre News : Les points de vente plus pertinents qu'internet pour le commerce de demain. IBM l'affirme. ). « Les consommateurs deviennent des participants plus actifs et informés. Dans ce contexte, il est impératif de mettre en oeuvre un commerce universel pour assurer notre rentabilité, estime Mike Webster, vice-président senior et directeur général d'Oracle Retail. Les détaillants doivent investir pour harmoniser et intégrer les processus de vente au détail en fonction des besoins des consommateurs, en vue d'améliorer l'expérience client et d'opposer une concurrence solide dans la nouvelle démocratie de la distribution. » Conclusion sans appel d'Oracle : il faut investir dans les magasins et les effectifs qui y travaillent car « le facteur essentiel réside dans la force de vente, qui crée une valeur considérable ». 

*Etude « La nouvelle démocratie de la distribution » commanditée en décembre 2013 afin d'analyser les habitudes d'achat de 4 500 consommateurs au niveau mondial (Brésil, Chine, France, Allemagne, Japon, Russie, Corée du Sud, Royaume-Uni et Etats-Unis).