Ocam : l’UFC-Que Choisir passe 9 complémentaires santé au crible

Dans une enquête publiée ce jour, l’UFC-Que Choisir s’est penchée sur les organismes complémentaires santé, qui ont vu leur rôle se développer face à la crise traversée par l’Assurance maladie. Globalement, si les assurés se disent satisfaits de leur assurance santé, les montants des cotisations et les remboursements en optique attirent toujours les foudres des consommateurs.

90% des assurés satisfaits de leur complémentaire sauf en optique et dentaire

Avec 37,2 milliards d’euros de chiffre d’affaires l’an passé, les Ocam ont pris le relai sur beaucoup de postes en santé. « En 2013, ces assurances privées ont ainsi financé 13,8 % des dépenses de santé (12,4 % en 2000). Au bout du compte, le reste à charge pour les assurés s’est élevé, en moyenne, à 8,8 %, un taux stable », rappelle l’UFC. Aussi, l’association consumériste a voulu « évaluer la satisfaction des assurés*. Notre enquête nous apprend d’abord que 90,2% des sondés sont satisfaits de leur complémentaire santé prise à titre individuel. Mais ce regard positif se trouble dès que l’on évoque les remboursements des frais d’optique, d’audioprothèses et dentaires », souligne-t-elle. Si, certains assureurs essaient de se démarquer de leurs concurrents en mettant en avant une meilleure couverture pour ces dépenses, d’après cette étude, les bénéficiaires « peinent à en être convaincus ». En effet, les résultats du tableau (ci-dessus) montrent que pour l’optique, toutes les compagnies et mutuelles classées affichent un taux de satisfaction entre 0 et 60% (mauvais) ou entre 61 et 69% (médiocre) !

« On pourra également relever que deux assurés sur dix ignorent si leur complémentaire leur permet d’accéder à un réseau de professionnels de santé, ou réseau de soins (opticiens, dentistes, cardiologues, kinés…), pratiquant des tarifs négociés. Mais ceux qui le savent et qui y ont recours en sont extrêmement satisfaits », souligne Que Choisir.

Quid des cotisations ?

Et du côté des cotisations, l’UFC souligne encore « un grand flou ». « Au regard des nombreux courriers de mécontentement reçus à Que Choisir, on s’attendait, là encore, à ce que l’insatisfaction soit très forte sur le critère de la cotisation, explique l’association. Le bilan se révèle plus nuancé. Ainsi, les adhérents d’Unéo, de la MGEN et de Pro BTP n’ont pas grand-chose à redire sur les cotisations qu’ils versent (entre 75 et 85% de taux de satisfaction, ndlr). Ce n’est pas le cas pour Malakoff-Médéric (entre 61 et 69%, ndlr) ».

Plus concrètement, elle note qu’il est difficile de répondre à la question « combien faut-il débourser pour être couvert par une complémentaire ? ». Les différents niveaux de garanties existant, y compris au sein d’un même organisme, brouillent la lecture des contrats. « Indépendamment de l’âge et du sexe du souscripteur, les primes réellement acquittées par les participants à notre enquête de satisfaction donnent toutefois une tendance, expliquent les enquêteurs. Pour un adulte seul, la cotisation mensuelle moyenne est de 92,68 €, Harmonie mutuelle se montrant la plus intéressante (86,52 €) et Humanis la plus coûteuse (105,15 €). Pour deux adultes sans enfant, la cotisation mensuelle moyenne s’établit à 166,16 €. Harmonie mutuelle et Humanis restant la moins et la plus chère (146,47 et 189,94 €). Et comme pour d’autres assurances (auto, notamment), la région où réside l’assuré influe sur le montant de la prime. Selon notre enquête, c’est dans le Nord-Pas-de-Calais que la cotisation moyenne est la plus élevée (141,23 €/mois), juste devant la région parisienne (138,99 €). Ce sont les assurés du grand Est qui paient le moins (116,76 €) ».

Là, « des économies sont sûrement possibles, par exemple sur les charges de gestion, qui sont orientées à la hausse », pointe l’association de consommateurs qui estime que « ces charges de gestion représentaient de 21 à 30 % du montant de la cotisation selon que le contrat a été souscrit auprès d’une mutuelle ou d’une société d’assurances ».

* Un questionnaire de satisfaction a été encarté dans le numéro 518 de Que Choisir (octobre 2013). Les lecteurs devaient donner leur avis sur différents critères regroupés en trois thèmes principaux : couverture santé, remboursement des prestations, service clientèle. 3 905 questionnaires exploitables ont été reçus, ce qui a permis de classer 9 mutuelles, compagnies d’assurances ou organismes de prévoyance (les premières relevant du code de la mutualité, les secondes du code des assurances et les dernières du code de la Sécurité sociale). Par ailleurs, plusieurs acteurs majeurs du marché de l’assurance (Axa, AG2R, la Mondiale, Allianz…) ne figurent pas dans le tableau, les réponses reçues les concernant n’étant pas assez nombreuses. Elles ont été, en revanche, conservées dans le calcul de la satisfaction globale.