Vos clients émettent des critiques et des attentes fortes vis-à-vis des professionnels de santé visuelle

Les résultats du 14^e baromètre de la Santé Visuelle réalisés en 2018 par Opinion Way pour l’Association nationale pour l’amélioration de la vue (Asnav) font apparaître des carences chez les Français en matière de bonnes pratiques en santé visuelle. Ainsi, encore 67% des parents ne savent pas à quel âge il faut dépister leur enfant, tandis que 500 000 jeunes (16-24 ans) n’auraient jamais été dépistés.

Partant de ce constat, l’Asnav a mené une étude qualitative pour mieux comprendre leurs attentes* vis-à-vis des professionnels de santé et de l’optique (opticiens, ophtalmologistes…). « On a beaucoup parlé du prix des équipements ces derniers temps. Mais cette question ne cache-t-elle pas une forêt d’attentes de la part des consommateurs vis-à-vis des professionnels de santé ? », explique en préambule à acuite.fr Jean-Félix Biosse Duplan, délégué général de l’Asnav.

Des critiques mais des attentes fortes 

Sans nul doute, une majorité des Français sont en attente d’une information fiable mais ne savent pas où se la procurer. Parmi leurs interrogations : quel est l’impact d’une mauvaise vue, pourquoi l’épidémie de myopie, quel est le lien entre leur problème de vue et la solution que l’opticien va leur proposer, la relation entre leur défaut visuel, l’ordonnance, les verres et les lunettes… Or, les consommateurs estiment ne pas trouver les réponses ni chez l’ophtalmologiste ni chez l’opticien.

Lors des entretiens, les porteurs ont fait savoir que « l’ophtalmologiste ne parle que rarement des verres et l’opticien se concentre sur les montures ». « La question de l’usage, majeure pour les clients, reste complètement absente des réflexions de la filière pour le moment. Comment identifier un bon professionnel ? C’est une problématique qui se pose dans tous les secteurs et l’optique n’y échappe pas, sans avoir pour le moment les outils pour y répondre », développe Jean-Félix Biosse Duplan.

Un parcours visuel « long et complexe »

Autre point soulevé par les consommateurs : un parcours visuel à la fois « long et complexe ». En premier lieu, les patients déplorent le manque de relation entre l'ophtalmologiste et l'opticien. D'où une méconnaissance sur notamment l'examen de vue, l'adaptation de l'ordonnance par l'opticien ou encore sur la durée de validité de leur ordonnance. 

Eduquer les patients/clients 

En résumé, la situation actuelle « compliquée » ne satisfait pas les patients/clients. Ces derniers souhaitent suivre un parcours visuel fluide et en comprendre le sens pour exercer leur choix et être rassuré. « Cette demande de participation et d’information fiable et contrôlée ne constitue pas une menace pour les professionnels de santé, bien au contraire. Mais ils doivent modifier leur position vis-à-vis des porteurs avec comme impératifs : éducation, explication, démonstration », ajoute Jean-Félix Biosse Duplan. 

*Au cours d’entretiens en face-à-face de 2 heures, une dizaine de personnes ont été interrogées (responsables de famille, qui travaillent, ayant des enfants, ndlr).