Les mystères des enquêtes à charge de l'association UFC-Que Choisir

L'UFC-Que choisir mène une opération de communication à grande échelle pour se faire entendre dans le débat sur le plafonnement des remboursements. L'organisme rend public progressivement les résultats d'enquêtes menées à la fin 2013 auprès des opticiens par ses antennes locales. La première à être rendue publique est celle de l'UFC-Que Choisir de Saint-Malo et de Redon dans le département d'Ille-et-Vilaine (35), deux autres ont suivi pour l'instant : dans les Bouches-du-Rhône (13) et en Indre-et-Loire (37). En Ille-et-Vilaine, 26 magasins ont été visités en novembre 2013 par des « clients mystères », dont huit indépendants et les autres sous enseignes. Au vu des résultats de cette prospection, force est de constater que dans cette section locale de l'organisme, il n'y a pas que les clients qui sont « mystérieux »... 
Ainsi, selon l'association, plusieurs « tendances inquiétantes » auraient été observées au cours de leurs différentes visites. La première concerne les prix. Les fins limiers de l'UFC-Que Choisir auraient découvert que pour quatre magasins: « les prix des équipements n'étaient indiqués que sur les montures elles-mêmes. Dès lors, les consommateurs doivent s'en remettre au seul vendeur pour s'orienter dans leurs choix. » 

Mais en quoi s'adresser à un vendeur dans un magasin qui vend des équipements sur mesure, à la vue du client, constitue-t-il une « tendance inquiétante » ? Comment les opticiens pourraient-ils afficher le prix de millions de combinaisons possibles d'équipements en fonction des amétropies de leurs clients, du traitement des verres ? Pourquoi les enquêteurs ne constatent-ils pas la même absence d'affichage dans 100% des cas ? Premier mystère. L'étude pointe également que dans 21 des 26 magasins une offre de seconde paire gratuite était proposée « hors de la période des soldes ». Soyons d'abord reconnaissants à l'UFC-Que choisir de déployer ses « clients mystères » pour découvrir que cette offre existe. Mais ils auraient pu également la découvrir devant leur télévision il y a une quinzaine d'années déjà. Quant à l'amalgame entre cette offre et la période des soldes, de la part d'un organisme censé être au courant de la législation, là encore : mystère. 

Enfin, l'enquête entend démontrer des « fraudes à la complémentaire santé ». Pour y parvenir, les enquêteurs anonymes ont sélectionné dans les magasins des montures plus coûteuses que le maximum remboursable par leur mutuelle... Tout en informant le vendeur ! Selon le compte-rendu de l'étude, le vendeur aurait alors « spontanément » proposé à l'enquêteur de falsifier la facture envoyée à la complémentaire pour augmenter le remboursement perçu. Un comportement observé dans 4 magasins selon l'UFC-Que choisir, qui ne voit pas là une incitation par ses clients mystère pour pousser à la faute les opticiens. Elle préfère y voir une autre « tendance inquiétante » du travail des opticiens. Dont acte. 

Dans les autres départements, le même protocole d'enquête a abouti à des résultats plus ou moins similaires. Mais en Indre-et-Loire (37) par exemple l'enquête n'est menée qu'auprès des 10 opticiens (!). Dans ce département, c'est 10% des vendeurs qui proposent de « falsifier la facture envoyée à la complémentaire santé. », 80% qui proposent des seconde paires gratuites... Dans chacune des enquêtes, non seulement la procédure d'enquête est la même mais surtout les mêmes arguments reviennent. Celui de la seconde paire gratuite dont le coût « de 12€ en moyenne » se « répercute sur la première paire de lunettes ». Là encore de quoi s'interroger : comment ce prix de 12€ a-t-il pu être évalué dans chaque département ? Il y a de toute évidence un mélange des genres entre une étude nationale et des enquêtes locales... Mais surtout l'organisme en profite pour rappeler que dans le débat actuel sur le plafonnement des remboursements. L'UFC-Que choisir milite auprès des parlementaires pour que les remboursements ne soient plafonnés qu'à condition de mettre en place « un réseau de soins, à même de garantir des baisses réelles de tarifs aux consommateurs. » 
Pour l'UFC Que-choisir en effet, le plafonnement des remboursements n'aurait pour effet qu'une hausse du reste à charge pour les consommateurs aux corrections visuelles les plus fortes. « Les baisses de prix durables en optique ne pourront venir que du développement des réseaux de soins, par lesquels les complémentaires santé négocient des rabais pour leurs assurés auprès d'opticiens partenaires » prévient l'organisme sans plus développer... À défaut de trouver les éclaircissements dans l'argumentaire des différentes communications de l'UFC Que-Choisir, reconnaissons au moins à l'organisme, le mérite de venir grossir la liste des opposants du projet de décret sur le plafonnement des remboursements. 

Quels seront les prochains départements concernés ? N'hésitez pas à nous signaler leur parution dans votre département si vous en êtes informés !