La qualité de service des fournisseurs verres en légère baisse, selon la CDO

Pour la 4ème fois, la Centrale des Opticiens (CDO) a réalisé, avec le cabinet Gallileo Business Consulting, une enquête* auprès de ses adhérents afin d’évaluer la performance de leurs fournisseurs de verres. Selon ses conclusions, le score global moyen de l’ensemble des fournisseurs est en légère baisse, à 59,2/100 contre 59,8/100 en 2012. Pour la CDO, « ces résultats s’expliquent peut-être par une acuité et une exigence supérieures des opticiens en période de pression sur leur activité. »

Les opticiens indépendants toujours plus exigeants

Dans le détail, la centrale constate « une remise en cause régulière » du choix de fournisseur principal. Ainsi, « 15% des adhérents ont changé de verrier principal sur l'année écoulée », à l’instar de 2012 et 2013. Elle observe également depuis 2009 « une diminution constante du nombre moyen de fournisseurs par point de vente » : en 2013, un adhérent CDO a travaillé en moyenne avec 3,5 verriers (contre 3,7 en 2012, 3,9 en 2010 et 4,2 en 2009). Enfin, l’enquête fait apparaitre une « concentration toujours plus forte de la masse achat sur le fournisseur principal » qui, en moyenne, représente 80% des achats verres d’un magasin (contre 82% en 2012, 79% en 2010 et 77% en 2009).

Les principaux critères de choix

Pour les besoins du baromètre, les opticiens interrogés par la centrale ont évalué leurs verriers selon 35 critères, répartis en 8 thématiques (voir tableau ci-dessous). Il en ressort que c’est « la qualité des produits de la gamme et l'image de la marque » qui se révèle être le premier critère de choix d’un verrier (58% pour les unifocaux et 68% pour les progressifs), loin devant le « positionnement prix » (23% pour les unifocaux et 18% pour les progressifs). La CDO précise par ailleurs que « le référencement des produits auprès des Ocam, à des niveaux de remboursement satisfaisants, ne fait pas partie des critères prépondérants ». En effet, « moins de 4% des opticiens font de cet élément l’un de leurs deux critères principaux », souligne la centrale.

« Prix » vs « excellence opérationnelle »

S’appuyant sur les résultats de son baromètre, la CDO estime que deux types d’opticiens s’affirment : ceux qui se positionnent sur le prix (48% contre 45% en 2012), et ceux qui cherchent d’abord l’excellence opérationnelle (44% contre 40% en 2012). Au total, la centrale en conclue que « plus la masse achat annuelle de l’opticien est importante, plus le profil d’excellence opérationnelle devient prépondérant au détriment du profil prix (46% vs 31%) ». Un constat qui vaut aussi avec l’âge puisque 51% des opticiens de plus de 50 ans sont orientés « excellence opérationnelle » tandis que 36% sont orientés « prix ».

Concernant la qualité des produits, la CDO observe que si elle reste une condition indispensable, « elle ne suffit plus aujourd’hui à faire la différence : 45% des opticiens considèrent que la majorité des verres ont atteint un niveau de qualité standard équivalent d’un fournisseur à l’autre ». Enfin, les sondés sont de moins en moins nombreux à choisir leur verrier par habitude ou relation historique : 22% ont un profil « affectif », tandis que 78% ont un profil davantage « rationnel – gestionnaire ».

L’ensemble des résultats sera mis à la disposition des adhérents de la CDO sur son site Internet ; les fournisseurs arrivant en tête de l’enquête seront récompensés à l’occasion de la soirée Silmo de la CDO, le dimanche 28 septembre 2014

*Enquête menée auprès de 504 adhérents CDO (contre 492 en 2012) du 15 avril au 15 juillet 2014, représentant 27% des 1 881 adhérents ciblés (85% de la masse achat verres 2013 des adhérents CDO), représentatifs de la diversité des points de vente en fonction de la taille, de la masse achat en Verres, de l’ancienneté d’adhésion des points de vente à la CDO et de la dynamique de croissance de la masse achat.

16 fournisseurs, parmi les 24 référencés, ont été évalués. Ils représentant 97% de la masse achats verres de la CDO en 2013 : APSID, BBGR, CARL ZEISS VISION, CODIR, ESSILOR, HOYA, MEGA OPTIC, MONT ROYAL, NOVACEL, NOVISIA, OPHTALMIC, OPTISWISS, OPTOVISION, RODENSTOCK, SEIKO et SHAMIR.