Achat sur Internet : le manque de confiance provoque l'abandon

Selon une étude menée par Yuseo*, spécialisé dans le comportement d'achat par Internet, les e-clients restent frileux à accorder leur confiance et ils sont nombreux à abandonner leur achat lors de la navigation sur ce vaste océan qu'est le web. Même si la proportion d'e-consommateurs à n'avoir jamais abandonné un achat sur Internet serait en hausse, 13% en 2012 contre 7% en 2011, pour 77% des internautes l'aboutissement des achats est «intiment lié à l'entière confiance accordée aux sites qu'ils utilisent».

Pour ceux qui délaissent leurs e-achats avant concrétisation, 52% jugent le coût de livraison trop élevé, alors que 39% sont freinés par le manque d'ergonomie des sites : «difficultés rencontrées pour effectuer certaines actions», «sites trop compliqués à utiliser» et «sensation de tourner en rond». 12% d'entre eux sont dissuadés par une mauvaise présentation produit. La présentation tardive des frais de livraison rebute 28% des acheteurs. L'inquiétude sur la sécurisation des données bancaires lors du paiement fait fuir 23% des sondés contre 20% en 2011. Au total, ils sont 11% à abandonner définitivement leur achat. Mais si certains sites sont pénalisés par ces abandons, cela profite à d'autres puisque 53% de ces cyberacheteurs se dirigent ensuite vers des sites concurrents, 6% vers la concurrence en point de vente physique.

*Cette étude a été menée entre le 25 novembre et le 5 décembre 2012 sur un panel de 14 007 cyberacheteurs français, entre 25 et 65 ans, et ayant effectué au moins un achat en ligne sur les 12 derniers mois.