Pour limiter les effets de la crise, misez sur des services personnalisés

Médias alarmistes, porte-monnaie en berne... les clients se font plus rares. Pour séduire et fidéliser des porteurs plus volatiles et économes, une des solutions réside dans le service qui, tous secteurs confondus, impacte de plus en plus l'acte d'achat.
Publiée le mois dernier, une étude du cabinet d'études et de conseil Accenture révèle en effet qu'un nombre croissant de consommateurs cesse toute relation avec un commerçant ou une entreprise "du fait de la médiocre qualité du service offert" : en 2008, 52% des Français ont quitté un fournisseur pour un service "jugé insatisfaisant", 46% pour un service "insuffisamment personnalisé" et 44% pour une "mauvaise expérience client en général". Selon l'enquête, ce facteur "service" arrive en France juste derrière le facteur "prix".

"La volatilité accrue des clients n'est pas sans présenter des opportunités, en particulier en cette période économique incertaine. Porter des efforts particuliers, en s'attachant notamment à optimiser le service client conformément à ses exigences, peut être un moyen de se démarquer de la concurrence et de fidéliser ses clients" assure Emmanuel Jusserand, responsable de l'activité "Gestion de la Relation Client" chez Accenture.

Parmi les critères pris en compte par les consommateurs d'aujourd'hui :

- l'amabilité du commerçant et la qualité de l'accueil
- la rapidité de résolution du problème
- l'implication du commerçant
- les horaires de disponibilité

La fidélisation d'un porteur implique ainsi de le questionner sur ses habitudes de vie, sa profession, ses loisirs, pour lui conseiller l'équipement le plus adapté. Elle implique également de l'informer sur les produits, notamment sur les verres et les traitements, en détaillant leurs propriétés et leurs avantages. N'hésitez pas à offrir des menus services (ajustage, remplacement des plaquettes...) à une personne de passage, pour l'inciter à revenir au moment de renouveler son équipement. Et à accepter de servir un porteur même s'il franchit la porte du magasin 5 minutes avant la fermeture.

Les consommateurs sont par ailleurs friands de téléphonie mobile et de SMS. Moins intrusifs qu'un appel, les "textos" sont idéaux pour prévenir votre client que ses lunettes sont prêtes, que leur livraison prend du retard, ou encore qu'il est temps de venir les faire ajuster. Dans un marché en ralentissement et face à une concurrence accrue, ces éléments peuvent vous permettre de faire la différence, en séduisant votre client et, par le biais du bouche à oreille, son entourage.