Des médiateurs pour les litiges entre consommateurs et commerçants

C’est l’une des nouveautés de ce début d’année : le consommateur mécontent peut faire appel depuis le 1er janvier à un médiateur en cas de litige avec un commerçant.

Son rôle est de trouver dans un délai imparti de 90 jours une solution pérenne entre les différentes parties. Objectif : éviter les actions en justices longues et coûteuses. Pour être désigné médiateur, il faut faire preuve d’impartialité, être indépendants et compétents.

 Une plateforme pédagogique et gratuite

 Les secteurs s’organisent, à commencer par la Fédération du commerce coopératif et associé (FCA) qui a créé une plateforme spécialisée pour ses enseignes dont Atol et Visual.

 « Pédagogique et gratuit », le site de la Médiation du Commerce Coopératif et Associé (MCCA) « explique la marche à suivre et oriente vers la bonne procédure ». Le consommateur remplit le formulaire en ligne (ou l’envoie par voie postale) et l’accompagne des pièces justificatives nécessaires. Dès réception des documents, le médiateur statue sur la recevabilité du dossier et informe les parties prenantes de l’ouverture ou non de la procédure. « Cette nouvelle obligation a pour méthode la « sagesse », l’art de l’écoute et permet de trouver à un accord amiable qui privilégie le consensus et l’échange. La médiation s’inscrit dans les gènes du Commerce Coopératif et Associé, et notre mobilisation pour mettre en place cet outil efficace et accessible était une évidence » explique Eric Plat, Président de la FCA.

 Une campagne de communication nationale pour sensibiliser commerçants et consommateurs

Afin de renseigner au mieux le consommateur et les commerçants sur les principes et son fonctionnement, la FCA met en place des outils de communication tels que :

• Des macarons reprenant le logo de la plateforme et apposés sur les vitrines des commerçants permettront d’identifier les commerces proposant le service ;
• Des flyers et affiches sont distribués au sein des réseaux 

« Cette disposition réglementaire nous permet, nous commerçants, d’être au plus proche de nos clients et de renforcer la confiance en nos enseignes en leur proposant une solution gratuite, souple et efficace en cas de différend. La mise en place de ce service par la FCA reflète en tous points nos valeurs et notre mode de fonctionnement basés avant tout sur l’humain », conclut Eric Plat.