Enquête de satisfaction : 5 conseils pratiques pour fidéliser et conquérir des clients

L’enquête de satisfaction est une pratique courante dans les entreprises. Elle consiste à évaluer avec le client la qualité des produits et des services proposés en magasin. Comment créer un questionnaire de satisfaction client ? Quelle est la démarche à suivre ? Acuité fait le point.

Définir la cible

La première étape consiste à déterminer la cible, autrement dit les clients à interroger pour l’enquête de satisfaction. Vous pouvez par exemple opter uniquement pour les porteurs possédant la carte de fidélité de votre magasin.

La taille de l’échantillon dépendra du degré de précision et du nombre de segments que l’entreprise souhaite analyser.

Etudier la périodicité

Il convient de définir à quel moment l’enquête sera soumise : de façon périodique, continue ou ponctuelle.

• Les enquêtes ponctuelles mesurent la satisfaction des clients pour un projet ou un service spécifique.
• Les enquêtes périodiques évaluent l’efficacité des actions menées d’une enquête à l’autre.
• Les enquêtes en continu déterminent le niveau de satisfaction des clients ayant acheté un produit.

Choisir le bon support de diffusion 

Le questionnaire de satisfaction est diffusé principalement sur 3 supports :

• Par e-mail : c’est aujourd’hui le canal le plus utilisé. Après l’achat, le client reçoit un questionnaire afin d’évaluer notamment la qualité du produit, du service ou le délai de livraison.
• Par smartphone (via une application par exemple) : méthode efficace et spontanée pour obtenir le ressenti du client à chaud en magasin.
• En face-à-face : à privilégier pour recueillir des informations très qualitatives.

Analyser les résultats

Vous devez clairement organiser et hiérarchiser les données collectées dans un document type Excel, de manière à identifier les résultats. Soyez également le plus objectif possible. Conseils pratiques : analyser à plusieurs les résultats de l’enquête et rédiger ensuite une synthèse afin d’anticiper sur les actions à venir.

Exploiter les données

A l’issue de l’enquête de satisfaction client, il est fortement conseillé de communiquer les principaux résultats à vos collaborateurs et de fixer les objectifs de progrès. Vous pouvez définir un plan d’action puis suivre l’évolution et décider des ajustements si nécessaires.