Les indépendants évaluent leurs fournisseurs : les résultats de la 1ère enquête CDO

Qu'attendent les opticiens de leurs fournisseurs ? Ceux-ci sont-ils à la hauteur de leurs exigences ? Pour répondre à ces questions, la CDO, avec le cabinet d'études et de conseil Gallileo Business Consulting, a réalisé une enquête auprès de ses adhérents. "Il est essentiel que les fournisseurs soient orientés vers la même exigence de qualité de service que les opticiens délivrent aux clients dans leur magasin. Cette enquête a deux objectifs : aider les adhérents CDO à bien choisir leurs fournisseurs, et aider les fournisseurs à développer la meilleure offre de services pour fidéliser leurs clients" explique Fabrice Masson, Directeur de la CDO.

Au total, 435 magasins CDO ont participé aux évaluations des fournisseurs. Nous vous présentons dans cette news les résultats généraux dans la catégorie "Verriers" (sur les 21 verriers référencés à la CDO, 16*, représentant 99% de la masse achat des adhérents, ont été notés). Les résultats dans la catégorie "Montures" feront l'objet d'un autre article.

- Les choix de référencement sont remis en question régulièrement : 16% des adhérents CDO ont changé de fournisseur principal de verres sur l'année écoulée.

- Un adhérent CDO travaille en moyenne avec 4,2 verriers (seuls 5% d'entre eux ne travaillent qu'avec un seul verrier). En moyenne, le fournisseur principal d'un point de vente représente 77% des achats verres du magasin.

- Les principaux critères de choix d'un verrier sont la qualité des produits, la gamme et l'image de la marque. Ils sont prépondérants pour 75% des répondants dans le cas des progressifs (56% pour les unifocaux). L'excellence et l'efficacité opérationnelle (livraison, gestion des litiges, traitements des problèmes) sont les critères primordiaux pour 22% des adhérents CDO en matière d'unifocaux, et pour 14% d'entre eux en matière de progressifs. Le positionnement prix, les conditions commerciales et la dynamique promotionnelle se placent au 3ème rang : ces critères sont les plus importants pour 19% des adhérents en matière d'unifocaux, et pour 9% en matière de progressifs.

- 2 typologies d'opticiens se dégagent : les professionnels orientés "Services" (52%) et les professionnels orientés "Prix" (39%). Le profil "prix" domine chez les plus jeunes : il s'applique à 44% des adhérents CDO de moins de 35 ans (32% des plus de 50 ans). Plus la masse achat annuelle de l'opticien est importante, plus le profil "Services" devient prépondérant : 65% des adhérents achetant pour plus de 50 000 euros de verres par an privilégient "l'excellence opérationnelle".

- Le profil "affectif" se raréfie : 77% des répondants se définissent, pour le choix de leurs verriers, comme "rationnels - gestionnaires", se déclarant "exigeants sur la qualité de services et prêts à réduire ou à cesser son activité avec un fournisseur s'il n'est pas au niveau". 23% s'inscrivent à l'inverse dans un profil "affectif", se disant attachés à un verrier par les habitudes et la relation historique nouée avec lui.

- Le score moyen attribué aux fournisseurs de verres par les répondants est de 55,9/100. Les verriers sont plutôt bien évalués en ce qui concerne "la qualité des produits, de la gamme et l'image de la marque". Les adhérents CDO sont en revanche insatisfaits des outils de communication mis à leur disposition. Les résultats sont "moyens" sur les autres items (positionnement prix, passation des commandes, services clients, efficacité opérationnelle...).

Nous reviendrons dès demain sur la partie "Montures" de cette enquête. Notons que les résultats complets, mentionnant les évaluations de chaque fournisseur, seront publiés d'ici la fin du mois de juillet sur le site intranet de la CDO.



*BBGR, Carl Zeiss Vision, Codir, Essilor, Essor, Hoya Lens France, Indo France, Mega Optic Design, Mont Royal, Novacel SA, Novisia, Ophtalmic, Optiswiss France, Rodenstock France, Shamir France et Simop.