« On réfléchit mieux à 10, 20 ou 30 que seul dans son coin » : Acuité a interrogé Caroline Bossard, directrice d'Inoptic

Depuis la fin de semaine dernière et pendant quelques jours encore, Acuité vous propose un tour d'horizon des centrales, afin de comprendre comment les indépendants sans enseigne ont été accompagnés pendant la crise et de tirer les premiers bilans après un mois de reprise. Ce jeudi, Caroline Bossard, directrice d'Inoptic, répond à nos questions.

Avec une cinquantaine de magasins adhérents, la centrale a pu s'appuyer avec force sur son côté familial tout au long de la crise : tous les adhérents se connaissent, se parlent, s'entraident. « Notre rôle est d'animer cette interaction entre les membres », explique Caroline Bossard. La centrale à taille humaine permet d'utiliser des outils adaptés : « J'ai animé plusieurs groupes de partage via Whatsapp pour gérer la crise, et tous échangeaient dessus. Il s'agissait de groupes sur la gestion du Covid-19 et la communication, mais aussi des groupes pour se détendre et garder le moral ! À aucun moment les Inopticiens ont baissé les bras. Personne ne s’est senti isolé.»

« Je suis un peu comme leur coach en fait »

« À 150% » pendant de longues semaines, la directrice d'Inoptic s'est montrée très attentive à tous les besoins de ses adhérents, se refusant à « laisser un opticien sans réponse ». Mais pas question de prendre les décisions à leur place : « je propose, je n'impose pas. Je suis un peu comme leur coach en fait. » Il a ainsi notamment fallu partager et expliquer toutes les mesures économiques destinées à soutenir les commerces, du chômage partiel au PGE.

Sous l'impulsion de la centrale, cette période d'inactivité des magasins a aussi été l'occasion pour les adhérents de faire le point sur la gestion des stocks, de réaliser des formations par vidéo ou encore d'effectuer des prévisionnels d'activité. Diplômée d’expertise comptable, Caroline Bossard a pu accompagner chaque opticien sur la partie financière et la gestion de leur entreprise. « Nous les avons ensuite conseillés par rapport aux normes sanitaires, en les aidant à trouver le matériel. Puis nous avons préparé ensemble la reprise, en mettant par exemple en place la prise de rendez-vous », raconte Caroline Bossard.

L'entraide entre adhérents, secret d'une reprise réussie

L'entraide a pris le dessus. « J'ai été émerveillée par la qualité des échanges. » « Voir ses camarades accomplir les choses, ça booste ! » La fierté de la directrice de la centrale pour ses adhérents est grande : « La majorité cherche à faire progresser les autres et les retours de chacun aident tout le monde à avancer. On réfléchit mieux à 10, 20 ou 30 que seul dans son coin. »

Et cette proximité entre tous a permis de reprendre sur les chapeaux de roue : « Certains ont réalisé un meilleur chiffre d'affaires en mai que l'année dernière en ne reprenant que le onze ! » Aucun magasin adhérent ne se trouve actuellement en danger, comme l'indique Caroline Bossard : « Ce sont des magasins bien gérés, ils payent leurs factures comptant, la trésorerie est le nerf de la guerre. »

Une communication primordiale avec le client

Une telle réussite se prépare : « Nos pratiques évoluent. Il y a un recours accru à la communication digitale et individualisée vis-à-vis du client, notamment par SMS et sur les réseaux sociaux », détaille Caroline Bossard. « On communique d'abord sur un service, pas sur un prix. C'est pour l'opticien, ses produits et sa qualité de professionnel de santé que le client doit avoir un coup de cœur. »

« Dans un marché extrêmement concurrentiel, notre agilité, notre solidarité et notre proximité permettent à nos membres de se développer et de maintenir leur niveau de marge. » Quant à l'avenir du secteur, la directrice d'Inoptic reste prudente : « Nous avons donné le maximum, nous sommes prêts et dans la course. Nous nous battons pour compenser la perte des 2 mois d'inactivité mais on peut difficilement prévoir ce qui va réellement se passer. »

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