Enquête UFC: la CDO rappelle que ‘4 optimisations de facture sur 5 sont sollicitées par les consommateurs'

Depuis la publication de l'enquête à charge de l'UFC-Que choisir en début de semaine (lire notre news "UFC-Que choisir : l'enquête « clients mystères » que nous annoncions hier est sortie en kiosque"), les réactions des professionnels de notre filière ne cessent de tomber. Dernière en date, celle de la Centrale des Opticiens (CDO) qui a souhaité « apporter des informations complémentaires au débat public », en rappelant les résultats d'une étude* qu'elle a fait réaliser en 2010 auprès de 829 porteurs de lunettes. Cette dernière avait d'ailleurs fait l'objet d'une news sur notre site (lire notre news "La plupart des optimisations de facture sont demandées par les clients, précise la CDO") et affirmait que « 4 optimisations de facture sur 5 sont sollicitées par les consommateurs ». 
La CDO, qui a enquêté avec Gallileo Business Consulting, souligne ainsi que « 26% des consommateurs interrogés déclaraient qu'il avait été question d'une optimisation de facture lors de leur dernier achat de lunettes ». Or, précise la CDO, l'étude révélait « que dans 81% des cas, celle-ci avait été réclamée par le client. » Le taux d'optimisation de facture proposée à l'initiative de l'opticien se limitant à 5% de l'échantillon total... 

Le pire est encore à venir, la Centrale constant que ces pratiques sont plus fréquentes dans les réseaux de soins ! Ainsi, 29% des ventes réalisées dans les réseaux dits "fermés" auraient fait l'objet d'une optimisation de facture. Sachant que pour 22% des ventes, l'opticien a cédé à la demande d'un client, dans 7% des ventes l'opticien agit sans sollicitation des consommateurs. « Dans le cadre de ces réseaux fermés, tout se passe comme si les contraintes fixées aux assurés et aux opticiens accroissaient les mauvais comportements » analysait déjà en 2010, Fabrice Masson, directeur de la CDO. 

L'étude UFC-Que Choisir a par ailleurs évalué la qualité du service perçue par les consommateurs, plaçant les opticiens indépendants, avec un taux de satisfaction de 91%, en tête d'un classement où figurent la plupart des enseignes, avec des scores proches de 50%. Pour la CDO, « ces résultats démontrent l'ambiguïté des consommateurs qui ne semblent pas reprocher aux opticiens indépendants le fait d'accéder à leurs demandes d'optimisations de facture, dénoncées par ailleurs par leur association. » 

Reprenant les conclusions de l'enquête menée du 15 septembre au 15 novembre 2013 par le cabinet Gallileo Business consulting auprès de 1005 opticiens diplômés, démontrant que 92% des sondés étaient favorables à la création d'un Ordre des Opticiens, la CDO a réitéré cette demande afin qu'un organisme reconnu soit chargé « de définir les règles déontologiques de la profession, et doté d'un pouvoir de sanction. » 
Dans l'attente d'une volonté des pouvoirs publics pour valider la création d'une telle instance, la Centrale a rappelé que le CEPOF (Collège d'Ethique Professionnel des Opticiens de France) « a d'ores et déjà été mis en place. » 

*Enquête réalisée du 20 novembre à fin décembre 2009 auprès d'un échantillon représentatif de 829 porteurs de lunettes ayant effectué leur dernier achat après janvier 2009, et bénéficiant d'une assurance complémentaire santé pour leurs achats d'optique.