Le syndicat des ophtalmologistes insatisfait des démarches qualité des opticiens

A l'occasion de son Congrès, qui s'est clôturé le 18 mai, la Fnof (Fédération Nationale des Opticiens de France) et le groupe Luz sont revenus sur la certification de services orientée vers la satisfaction du client. Ils ont présenté le cahier des charges qui inclut notamment un accueil par des professionnels badgés, une formation continue pour l'ensemble des collaborateurs du magasin, la mise en situation d'usage du porteur (lui faire essayer la correction prescrite) et le suivi du dossier client.

Cette certification de services s'ajoute aux autres démarches qualités du secteur, comme les normes Iso (Atol et Rev), le Label Vision (CDO), ou encore les chartes (Lissac, Optic 2000 et Rev, par lesquelles elles s'engagent entre autres à une "bonne conduite" en matière de réfraction). Mais la relation avec les ophtalmologistes est absente du cahier des charges des certifications existantes (sauf pour le Label Vision, de la CDO où des ophtalmologistes ont participé à la rédaction du référentiel et font partie des commissions d'attribution du Label).

Aussi, dans un communiqué publié la semaine dernière, le Snof (Syndicat National des Ophtalmologistes de France) "dénonce la multiplication sauvage des initiatives qualité dans le domaine de l'optique, qui reflètent plus une démarche commerciale qu'une véritable sensibilisation aux nouvelles approches de certifications Qualité Service". Il rappelle que "l'approche qualité en magasin doit s'articuler avec celle qui touche aux soins apportés au patient en cabinet d'ophtalmologie".

A ce propos, le Snof revient sur la démarche des ophtalmologistes regroupés dans l'association Noso (Nouvelles Organisations des Soins en Ophtalmologie) et de la coopérative Atol, qui ont décidé de mettre en commun leur projet qualité pour une certification Iso 9001. Et de continuer : "le fait d'aborder le projet en amont, et de façon conjointe, permet de nouer des liens entre les deux professions de façon durable, pour le plus grand bénéfice des consommateurs. Cette continuité des processus qualité permet aux ophtalmologistes de bénéficier d'une plus grande prédictibilité quant aux prestations du distributeur certifié".

Pour le Snof, l'implication des prescripteurs dans les démarches qualité apparaît donc comme un dispositif clé pour restaurer la confiance entre les ophtalmologistes et les opticiens. Dans ce même communiqué, il annonce que "la porte est aujourd'hui ouverte à toutes les enseignes ou distributeurs qui souhaitent, en rejoignant notre initiative, adopter une démarche rigoureuse en terme de démarche qualité". Lors du Congrès de la SFO, des membres du syndicat nous ont annoncé que des négociations seraient déjà bien avancées avec certaines enseignes.