Comment progresser dans un contexte de ralentissement ? Les réponses d'une centrale britannique

Vous êtes nombreux à nous faire part, notamment sur notre forum de discussion, d'un ralentissement de votre activité au dernier trimestre. Cette situation est également vécue par vos confrères de Grande-Bretagne. Pour répondre à leurs préoccupations, la centrale britannique pour indépendants Sight Care Group prodigue à ses adhérents, via plusieurs conférences, divers conseils pour faire progresser leur activité malgré un contexte tendu. Voici ses principaux enseignements, révélés par Optician, notre confrère d'outre-Manche.

- Maintenir ses opérations marketing. S'il est "primordial de réduire les coûts", cela ne doit pas se faire au détriment du marketing, estime Paul Surridge, Directeur exécutif de la centrale : "dans le contexte actuel, il est encore plus important de se démarquer de ses concurrents et de le faire savoir". Services personnalisés, concepts originaux, consumer magazine... : ses petits "plus" qui font la différence ne doivent pas être négligés.

- Impliquer ses collaborateurs. "La réalisation du potentiel de l'entreprise est directement liée à celle du potentiel individuel" assure Stuart Powell, spécialisé dans le "coaching" à destination des professionnels. Lors de réunions régulières, le personnel pourra participer à la définition des objectifs du point de vente, en se posant des questions - du type : 'comment réduire les coûts de 2% par mois ?' ou 'comment augmenter les ventes ?' - et en y répondant. "Cette identification des objectifs paraît évidente, mais beaucoup d'entreprises ignorent cette étape pourtant fondamentale" remarque le consultant.

- Lister les opérations des dernières années et leurs résultats. Remonter le temps, récapituler les initiatives, permet de mettre en lumière celles qui ont eu du succès et de les renouveler si possible.

- Conforter le client dans le choix de son point de vente. Carmen Lester, membre de l'Institute of Customer Service, un cabinet de conseil, souligne l'importance de mettre à l'aise ses clients et de les rassurer. "Dans un magasin vide, un consommateur pourra avoir des doutes sur la qualité des prestations du magasin : il est alors important d'argumenter, de lui donner immédiatement confiance, pour qu'il n'ait aucun doute sur le choix de ce point de vente, quelle que soit sa fréquentation".

- Ne jamais sous-estimer le pouvoir d'achat des clients. "Lors d'une expérience d'évaluation mystère, vêtue d'un survêtement et tirant un caddie, je me suis heurtée à l'hostilité des vendeurs de certains magasins ‘haut de gamme', alors même que j'avais une forte somme à dépenser. J'ai en revanche été chaleureusement accueillie dans un magasin de ‘proximité', où l'opticien ne s'est pas préoccupé de mon apparence et qui a finalement emporté la vente" explique Carmen Lester.

- S'intéresser à ses clients. La consultante incite enfin les opticiens à questionner leurs clients, à se renseigner sur leurs mode de vie et leurs loisirs. "En leur montrant de l'intérêt, ils se sentent à l'aise. Vous leur proposez en outre des produits parfaitement adaptés à leurs besoins, et les fidélisez". Cela permet par ailleurs de vendre des produits additionnels, comme des produits outdoor pour les sportifs.

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