E-réputation et fiche Google : comment améliorer votre référencement et réagir en cas de litige

Les avis Google de vos points de vente participent sensiblement à l'attrait, à l'affluence et au comportement d'achat des porteurs.

Ce système de notation et d'appréciation est devenu incontournable, qu'on le veuille ou non, à la fois pour l'entreprise comme pour le consommateur, pour le meilleur et pour le pire, comme nous le rappelle une récente affaire judiciaire concernant un cabinet d'ophtalmologie contre un patient mécontent qui s'est exprimé sur la fiche Google de l'établissement. 

Avant d'en arriver jusqu'à la case tribunal, il est important d'appréhender ce système de notation et d'en tirer le meilleur avantage pour votre activité. 

Quelle stratégie adopter pour valoriser votre activité à travers cet outil ? Comment réagir lorsque les avis sont négatifs ? Pourquoi prendre au sérieux votre e-réputation ? 

Matthias Vivier-Merle, fondateur en 2014 de l'agence KZN, spécialisée dans la communication digitale et l'e-réputation dans de nombreux secteurs d'activité, nous a donné un éclairage sur les bonnes stratégies à mettre en place pour gérer les avis Google, les bons comme les mauvais !

Partir du bon pied

« La première chose à faire pour maîtriser au mieux la fiche Google de votre établissement, c'est de ne pas rester passif et d'avoir une stratégie. 

Pour améliorer le volume de notes et de commentaires, appuyez-vous avant tout sur l'humain, c'est-à-dire vos clients. Lorsqu'ils sont satisfaits de leur équipement et du service que vous leur avez fourni, n'hésitez pas à leur suggérer de l'exprimer sur votre fiche Google. Cela ne leur prend que quelques instants et vous sera très utile. 

En magasin, vous pouvez également penser à une affichette comportant un QR Code qui ramène vers votre fiche Google. Lorsque vous envoyez un email ou SMS commercial, intégrez un lien pour rediriger vers votre fiche Google. Avec ces 3 techniques, vous augmenterez forcément le volume de notes ». 

Garder la tête froide

« Les avis négatifs, ça ne fait jamais plaisir. Lorsque vous y êtes confrontés, il ne faut pas perdre de vue plusieurs points : 

• Ne réagissez jamais à chaud. Laissez passer plusieurs heures au minimum ;
• Contactez le client s'il est identifié et échangez avec lui pour l'écouter, le comprendre, reformuler, inviter le à passer en magasin. Selon ses réactions, proposez lui de modifier voire de supprimer le commentaire. 
• Si vous ne pouvez pas prendre le recul nécessaire, déléguer la réponse à un collégue, voire à un prestataire extérieur, qui auront la tête froide et apporteront une réponse pragmatique et circonstanciée ;
• Dans le meilleur des cas, avec une écoute active, et des réponses bien formulées et individualisées, vous pourrez retourner l'avis négatif en votre faveur ;
• N'oubliez pas que vous ne répondez pas pour l'auteur de l'avis, mais bien pour les futurs lecteurs, qui se basent le plus souvent sur l'e-réputation d'un professionnel avant d'avoir recours à ses services.

Gardez à l'esprit que quelques commentaires négatifs finiront par être noyés au milieu des avis positifs. Un commentaire négatif, ce n'est pas la fin du monde : vous ne pouvez pas plaire à tout le monde, et chacun a le droit d'exprimer son opinion sur votre point de vente ». 

À savoir

« Vous pouvez également contacter Google pour demander le retrait d'un commentaire négatif. Cette démarche ne fonctionnera cependant que dans un seul cas : le commentaire doit violer la charte de Google, c'est-à-dire en cas d'insultes ou de racisme par exemple. Si la diffamation vous semble caractérisée, faites constater l'avis par huissier, et contactez un avocat pour connaître la procédure, qui sera nécessairement longue, coûteuse et fatiguante.

Dans tous les cas, que les avis soient positifs ou négatifs, il est important de répondre aux commentaires, et dans un délai assez court. Cela montre votre intérêt pour l'opinion de vos clients, que votre activité se prolonge sur internet, que vous êtes à l'écoute des clients satisfaits comme de ceux qui pourraient être mécontents ».