Les consommateurs boudent Internet et reviennent dans les magasins

Une nouvelle enquête réalisée par l'Ifop pour le guide d'achat Bonial confirme le désamour des Français pour les sites Internet pure-players (qui vendent exclusivement en ligne) et leur retour dans les magasins physiques, synonymes de confiance et de conseils personnalisés. Cette étude révèle que :
•les pure-players sont aujourd'hui des acteurs marginaux : seul un quart des consommateurs les préfère aux commerces traditionnels
•pour 66% des Français, il y aujourd'hui « trop de sites de vente en ligne » et 38% notent une « confusion dans les prix »
•les enseignes traditionnelles gardent une « inébranlable suprématie » en matière de relation client : pour 81% des consommateurs, elles sont « les plus dignes de confiance » ; pour 77%, elles offrent « le meilleur accompagnement »

Web et magasins deviennent indissociables

Ces résultats rassurants pour les enseignes et magasins traditionnels ne doivent pas leur faire négliger leur stratégie digitale. En effet, la démarche « web to store » est désormais profondément installée dans les habitudes de consommation : 8 Français sur 10 utilisent Internet ou leur smartphone pour savoir si un magasin existe près de chez eux, comparer les prix, consulter les horaires d'ouverture ou affiner une intention d'achat. La majorité des consommateurs plébiscite le cross-canal, qui mixe Internet et point de vente physique :
•91% pensent que les enseignes doivent se doter d'un site e-commerce
•74% pensent que les pure-players doivent disposer de magasins

« Les Français associent aux boutiques physiques et aux sites pure-players des qualités qui leur sont propres, ce qui semble indiquer que ces lieux d'achat sont à leurs yeux plus complémentaires que substituables. L'achat en ligne doit s'effectuer rapidement et au meilleur prix, tandis que l'achat en magasin apparaît avant tout motivé par la recherche d'une relation client personnalisée et d'un SAV de qualité. Fortes de leur relationnel et de leur capital confiance, les enseignes traditionnelles, sous réserve qu'elles investissent massivement le terrain du marketing digital, ont encore de belles années devant elles », analyse Matthias Berahya-Lazarus, président de Bonial France.

Notre secteur intègre cette nouvelle dimension du commerce : les enseignes Krys et Optic 2000, ou encore le laboratoire Ophtalmic Compagnie, se sont dotés d'une stratégie cross-canal pour concurrencer les pure-players en amenant les internautes dans les magasins. Leclerc, qui vient d'acquérir le site de lentilles Candelens (en liquidation judiciaire), ambitionne aussi d'utiliser le web au bénéfice de ses points de vente optique sur le principe du « drive ». Les indépendants ne sont pas en reste : leurs centrales leur proposent aujourd'hui des solutions « clé en main » pour assurer une présence efficace sur Internet.

Voir aussi nos Débats TV du Silmo 2012 :
• Internet : Les opticiens face aux pure players
• Face à Face - Vente sur Internet : Peut-on se passer d'un opticien en magasin ?

*Enquête réalisée du 18 au 20 décembre 2012 auprès d'un échantillon de 1 007 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.