Les Français 'fuient' les vendeurs et 86% déplorent leur ignorance sur les produits

Selon une enquête réalisée par l'Ifop*, 86% des Français regrettent le manque d'information des vendeurs sur les produits qu'ils vendent. Cette lacune est également ressentie sur le SAV (77%) et la garantie (63%). La méfiance est aussi de mise : un tiers des consommateurs estime que le vendeur les orientera systématiquement vers les produits qui génèrent la plus forte commission ou marge.

Conséquence : les consommateurs fuient les collaborateurs des magasins ! Les trois quarts d'entre eux n'apprécient pas d'être accompagnés dans leur démarche d'achat. Une majorité juge inutile de s'adresser à un vendeur, soit parce qu'ils savent exactement ce qu'ils veulent (52%), soit parce qu'ils estiment ne pas avoir besoin de conseil (21%).

Le consommateur recherche un service personnalisé

Paradoxalement, 85% des Français rejettent l'idée de remplacer les vendeurs par des machines interactives. Et, pour 68%, leur présence s'avèrera aussi utile ou plus utile à l'avenir. Mais cette présence doit être assortie d'une amélioration des prestations : 69% attendent une meilleure connaissance des produits et 37% une meilleure capacité de conseil. En outre, 78% souhaiteraient être informés en avant-première des nouveaux produits auxquels ils portent un intérêt, et 63% que les vendeurs identifient des produits complémentaires et adaptés à leurs besoins.

Porter les efforts sur la formation des collaborateurs

"Le consommateur aspire à trouver en magasin ce qu'il ne trouve pas sur les sites de vente en ligne : le rapport humain, un dialogue avec un vendeur attentif mais surtout compétent" analyse Frédéric Micheau, directeur d'études au département Opinions publiques de l'Ifop. Les vendeurs étant aujourd'hui perçus comme des acteurs à faible valeur ajoutée, "les marques et enseignes doivent leur permettre d'élever leur connaissance des produits" ajoute Patrick Bouaziz, responsable de la stratégie d'Elyon Services, société spécialisée dans les solutions pour points de vente, qui a commandé l'enquête. "Il faut aussi donner au vendeur la possibilité matérielle de conseiller l'acheteur, pour offrir une expérience fluide, sans rupture ni frustration susceptible de faire revenir le client sur sa décision d'achat" conseille-t-il.

Voir aussi notre débat télévisé : "Séduire et fidéliser les consommateurs d'aujourd'hui".

* enquête réalisée du 26 au 28 mai 210 sur échantillon de 1006 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.