Pour s'informer sur un produit, vos clients préfèrent... les autres clients !

C'est un fait : avant d'effectuer un achat, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à s'informer sur Internet. Ce qu'ils cherchent : les avis des autres consommateurs. Selon une récente étude du cabinet Nielsen, les « notes des clients » et les « critiques des consommateurs » publiées sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter...) sont la source d'information privilégiée de deux tiers des internautes.

Les clients préfèrent féliciter que critiquer

Les usagers des médias sociaux s'impliquent aujourd'hui largement dans le processus de consommation : 61% les utilisent pour faire connaître leur satisfaction envers une marque ou un produit. Mais 58% souhaitent aussi avertir les autres consommateurs d'une mauvaise expérience (25% le font carrément pour « punir » la compagnie). A noter : 41% partagent leur expérience dans l'espoir d'être « récompensés » par l'entreprise (réduction, bon d'achat...).

Les entreprises peinent à convaincre sur Facebook et Twitter

La moitié des consommateurs utilise le site Internet de l'entreprise ou de la marque pour se renseigner avant un achat. Ils sont 47% à solliciter les centres d'appels et 45% à user de l'e-mail (45%). En revanche, les efforts réalisés par les marques ou les commerces pour être visibles sur les réseaux sociaux peinent à convaincre : seuls 15% des clients consultent la page Facebook de l'entreprise avant un achat (et 7% son compte Twitter).