Communication et fidélisation clients : les commerçants plébiscitent Internet

Le web est l'outil de communication préféré des commerçants. C'est ce que révèle une enquête réalisée par la FCGA (Fédération des centres de gestion agréés) visant à décrypter les objectifs, les moyens et les types d'actions menées par les TPE pour séduire et fidéliser leurs clients. Premier enseignement : les commerçants et artisans ont conscience de l'importance de communiquer : 7 sur 10 ont engagé au moins une opération en ce sens ces deux dernières années. Leurs objectifs prioritaires sont :

•fidéliser la clientèle pour faire face au contexte hyper concurrentiel (pour 61% d'entre eux)
•développer ponctuellement le CA (pour 33%)
•faire connaître l'entreprise (pour 28%)
•améliorer l'image de marque (pour 25%)

Un tiers des commerçants et artisans mise sur le web

Aidant à communiquer efficacement à moindre coût, les nouvelles technologies arrivent en tête des moyens utilisés :
•31% des patrons de TPE engagent des opérations de communication sur des « e-medias » (sites Internet, blogs, e-mailing et réseaux sociaux)
•25,5% communiquent via les médias traditionnels (presse, radio et TV)
•22 % envoient des mailings adressés
•21,5% envoient des mailings non adressés ou distribuent des flyers

Le recours aux outils numériques doit cependant se faire avec prudence. Vanina Paoli, vice-présidente de la Confédération des commerçants de France, conseille ainsi aux TPE « d'apprendre à s'en servir car ils génèrent aussi des pertes de temps inattendues comme les heures passées sur ses e-mails, une perte de concentration, des actions trop dispersées... »

Le cross-canal, c'est aussi pour les TPE

La communication via les médias se complète fréquemment d'actions à l'intérieur du magasin : 36% des commerçants et artisans mettent surtout en place des opérations sur le lieu de vente. Cela se concrétise le plus souvent par une PLV originale, une mise en scène des produits ou encore un changement de vitrine. Les opérations sur les prix arrivent en seconde position (21% des patrons de TPE communiquent en priorité par ce moyen), loin devant la création d'évènements (15%) et la participation à des actions collectives (11%).

« Demain, il sera nécessaire de démontrer à quel point nos magasins sont des lieux de culture. Ils devront redonner du lien social, très différencié de la grande distribution et des propositions du web. Le prix ne sera plus le centre du monde, mais la vraie valeur de l'objet refera surface, dans un environnement bien compris par de nouveaux commerçants qui domineront les deux univers : celui du net, moderne, innovant et efficace, et celui de la vraie proximité, de l'objet expliqué au client dans un décor pensé, avec un accueil ad hoc, etc. L'écrin de l'achat restera le magasin à cette condition », analyse Vanina Paoli.

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