Les porteurs globalement moins satisfaits chez les opticiens membres d'un réseau d'un OCAM

L'expérience d'achat des porteurs de lunettes est meilleure chez les opticiens n'appartenant pas aux réseaux mis en place par les complémentaires santé que dans les magasins membres de ces réseaux. L'enquête CDO - Gallileo montre des différences de ressenti palpables, voire importantes, sur plusieurs points.

- 61% des clients ayant acheté leurs lunettes hors réseau se disent très satisfaits de la proximité du magasin, contre 42% des adhérents à Axa, Groupama, MGEN ou Santéclair qui les ont achetées au sein du réseau partenaire de leur OCAM.
- 50% des porteurs ayant acheté hors réseau se disent très satisfaits quant à l'atmosphère du magasin, contre 38% pour les autres.
- 53% des porteurs ayant acheté hors réseau se disent très satisfaits quant à l'éventail dans le choix des verres, contre 47% pour les autres.
- 53% des porteurs ayant acheté hors réseau se disent très satisfaits quant à la confiance dans la qualité des verres, contre 46% pour les autres.

Cette tendance s'inverse cependant pour ce qui a trait au processus de remboursement : les clients adhérents d'une complémentaire santé proposant un réseau d'opticiens partenaires et ayant acheté leurs lunettes au sein de ce réseau se montrent à 58% très satisfaits sur ce point, contre 51% des porteurs ayant acheté hors réseau. On peut cependant s'interroger sur la transparence des prix, car les clients ayant acheté au sein d'un réseau se montrent moins satisfaits (53%) sur ce point que les autres (57%).

"Sur les aspects liés à la qualité perçue de la prestation de l'opticien, une tendance se dégage en défaveur des réseaux d'opticiens partenaires des OCAM : nous n'avons pas su l'expliquer : la prestation se dégrade-t-elle par le fait de servir un client captif avec des tarifs encadrés ou le client perçoit-il différemment la prestation du fait des contraintes qui lui sont fixées ?", s'interroge Fabrice Masson.