Commerce : les vendeurs priés de se réinventer

Peu objectifs, pas toujours polis et avec des connaissances lacunaires sur leurs produits, les vendeurs sont sévèrement jugés par les Français interrogés pour l'Observatoire Cetelem 2011 sur la consommation en Europe.

La rupture entre les vendeurs et les clients est-elle consommée ? Avec l'arrivée des nouveaux moyens de communication et d'information, l'avis du vendeur passe au second plan. A peine un tiers des Français interrogés les citent comme l'une des deux plus importantes sources d'information avant l'achat d'un bien d'équipement de la personne. D'après l'Observatoire Cetelem 2011 sur la consommation en Europe, seulement 29% des Français interrogés sollicitent d'ailleurs souvent ou systématiquement les vendeurs lors de l'achat d'un tel bien.

C'est que les vendeurs sont de plus en plus perçus comme des « hôtes d'accueil ». Ils représentent la dimension humaine de l'acte de vente absente sur Internet. La politesse et l'amabilité sont ainsi les qualités les mieux notées par les consommateurs. A contrario, le rôle de conseiller des vendeurs est le plus durement critiqué. Les professionnels ont du mal à instaurer une relation de confiance avec les clients. D'autant qu'on leur reproche leur manque d'objectivité. 20% des Français de moins de 30 ans et 22% des plus de 50 ans jugent que, lors de leur dernier achat, le vendeur leur a parlé objectivement de plusieurs choix possibles pour un bien d'équipement.

Le fossé se creuse avec les nouvelles générations

Dans l'écrasante majorité des pays européens, les moins de 30 ans sont beaucoup plus méfiants vis-à-vis des vendeurs que les plus de 50 ans. Ils les trouvent moins aimables, moins clairs sur les prix que leurs aînés. En particulier en France. Cetelem avance une double explication : les jeunes auraient du mal à établir le contact avec les vendeurs, tandis que ces derniers fourniraient moins d'efforts pour une clientèle au pouvoir d'achat supposé plus faible.

Autre pomme de discorde : la connaissance des produits. Seuls 26% des moins de 30 ans et 36% des plus de 50 ans estiment que le vendeur connait bien son domaine. Pire, 20% des jeunes français et 28% des seniors se sont vu proposer des produits qui ne leur correspondaient pas. L'un des plus mauvais scores en Europe avec les Britanniques. Les acheteurs préfèrent un vendeur honnête, quitte à ce qu'il reconnaisse les limites de ses produits.

Tout n'est cependant pas perdu pour les vendeurs. Si, en France, 18% des jeunes et 25% des seniors trouvent que le vendeur est lui-même passionné par son domaine, cet enthousiasme semble conquérir le coeur des acheteurs. Et Cetelem de citer 2 exemples concluants à méditer : Ikea et Apple.