Étape 1 : Le client prend rendez-vous sur le site d'Ol'Optic.
Étape 2 : Il reçoit un SMS et un mail de confirmation, avec un lien de connexion via l'application Zoom* pour se connecter à l'heure prévue.
Étape 3 : 30 minutes avant le rendez-vous, nouveaux SMS et mail de confirmation. Un dernier mail à 10 minutes de l'heure prévue avec, une dernière fois, le lien pour se connecter.
Étape 4 : Le client clique sur le lien et attend. À l'heure dite, Thierry Lavat apparaît à l'écran, et inversement. La téléconsultation peut commencer.
La téléconsulation a de nombreux avantages. Thierry Lavat (Ol'Optic) nous les présente
L'idée de la téléconsultation, Thierry Lavat l'a eu il y a 5 ans. « Mais cela avait fait un flop monumental », plaisante-t-il. La technologie n'était peut-être pas encore tout à fait au point pour tout le monde. Quoiqu'il en soit, cette 1ère expérience a permis une mise en place rapide ce mois-ci. « Les clients en voient l'utilité désormais ».
Éviter les déplacements dispensables en magasin
Le but premier de la téléconsultation en cette période de confinement est simple : éviter les déplacements dispensables. « Si c'est pour que le client vienne avec sa monture et que je n'ai pas la pièce pour la réparer, c'est inutile », justifie Thierry Lavat. « Avec la téléconsultation, je peux déjà donner un avis ou un conseil. Je prends les renseignements nécessaires et le client ne vient en magasin que si c'est nécessaire ».
Cet opticien indépendant basé à Toulouse participe en effet au service minimum de garde, et ouvre ses portes le vendredi matin. Il est tout de même à son maasin plusieurs jours par semaine, il y réalise ses téléconsultations : « C'est plus pratique ».
Bien plus pratique que le téléphone
Concrètement, la consultation par vidéo permet essentiellement de faire du SAV et de donner des renseignements : « On est vraiment dans le domaine de l'expertise et du service ».
Elle a également un atout considérable par rapport à la conversation téléphonique : « On peut montrer ! », se réjouit Thierry Lavat. « Je vois comment et où la monture est cassée, et sais immédiatement si elle est réparable. Je peux aussi présenter au client un modèle que j'ai en stock. En partageant mon écran avec lui, je remplis plus rapidement sa fiche client. »
Un aspect humain important
Et puis il y a le côté humain. « On a l’impression qu'internet sépare les gens. Là, c'est vraiment le contraire. On se voit. » Et sans masque ! « Ce n'est pas par ce biais-là que je vais faire des milliers de ventes mais ce côté humain et service rendu est important. » Pour le moment, un peu plus d'une semaine après la mise en place de ce service, Thierry Lavat a en moyenne un rendez-vous par jour.
Si ce système perdurera après la crise, difficile de le savoir. « On n'a aucune visibilité, ce qui est d'ailleurs compliqué pour un chef d'entreprise. » Une chose est sûre, rien ne sera comme avant.
Étape 5 : Dernier mail d'Ol'Optic, remerciant le client de sa confiance.
*NB : L'application Zoom a annoncé renforcer sa sécurité suite à plusieurs piratages. Plusieurs entreprises recommandent à leurs employés de ne plus l'utiliser.
