Prix cassés sur Internet, porteurs peu fidèles et difficiles à convaincre, il est facile de trouver des raisons de baisser les bras en contactologie. En réponse, les laboratoires investissent et innovent pour tenter de convaincre de nouveaux porteurs. Alors la contactologie, faut-il y aller ou pas ? L'avis d'Olivier Bazin, opticien propriétaire de deux magasins près de Marseille (13).
Qu'est-ce-qui vous séduit dans la contactologie ?
La contactologie est un secteur qui ne demande qu'à se développer. Les Français sont de moins en moins sédentaires et cherchent à bouger à travers la pratique d'activités et les voyages. Les différents matériaux offrent des lentilles plus faciles à adapter et à manipuler contrairement au passé.
La contactologie représente-t-elle une part importante de votre CA ?
L'accès aux lentilles se démocratise et c'est un moyen de correction de plus en plus utilisé. Il y a dix ans, c'est une activité qui représentait 6 à 7% du CA de mes magasins. A ce jour, c'est entre 15 et 18% du CA sachant aussi que nous sommes dans le Sud de la France et que nous faisons beaucoup de solaires.
Comment expliquez-vous cette évolution ?
C'est un secteur que je développe depuis très longtemps. Je participe à toutes les opérations des laboratoires pour trouver les outils adaptés, l'argumentation, connaître les technologies et les évolutions afin de conseiller au mieux mes clients. Dans chacun de mes magasins, j'ai aussi formé un responsable en contactologie. La demande est là et les porteurs s'interrogent, notamment sur les lentilles progressives.
Quels sont les outils que vous avez mis au service de vos porteurs de lentilles ?
Le porteur de lentilles est difficile à fidéliser. C'est en produisant les meilleurs conseils qu'on peut essayer de le garder au sein d'un magasin. Il faut en amont prendre en compte ses besoins en termes de commandes et de mise à disposition des produits. J'ai même des clients qui commandent deux mois à l'avance pour être sûrs que leurs lentilles soient disponibles. Enfin, pour le côté financier, je favorise le tiers-payant. Le prix ne doit plus être une préoccupation pour le client. Un porteur qui entre aujourd'hui en magasin a pour objectif de sortir le moins d'argent possible. Cette notion de services de proximité est de plus en plus forte.
Quelle attitude adoptez-vous face au développement de la vente en ligne ?
Face à Internet, je m'efforce à travailler en étroite collaboration avec les ophtalmologistes de ma région. J'estime que l'adaptation n'est pas anodine même si les produits ont évolué. Je suis soucieux dans ma politique d'achat de travailler avec des laboratoires dont les produits ne sont pas discountés. Le produit médical mis à la portée de tous est souvent mal utilisé mais ce qui m'inquiète le plus, ce sont les contrefaçons. <br>
Dans tous mes magasins, la grille tarifaire est calée sur celle des sites Internet. Je rajoute quelques euros pour les frais de port. Je pense coller au plus près à la réalité des prix d'aujourd'hui.
Qu'est-ce-qui fait la particularité et la force de vos magasins ?
J'ai fait le pari gagnant de simplifier le discours. Depuis plusieurs années, je m'efforce d'avoir un dialogue simple avec mes clients en leur faisant comprendre que les lentilles de contact sont un moyen de correction facile à appréhender. Nous avons aussi été aidés par le développement des activités sportives et la notion de mode. Enfin, vouloir soulager le portefeuille de chacun de mes clients avec le tiers-payant, travailler en collaboration avec les laboratoires et les ophtalmologistes ont fait que la contactologie est aujourd'hui un point fort de mon activité.
Donc pour vous, la contactologie est un secteur qui vaut le coup !
C'est en tout cas un secteur qu'il ne faut pas à mettre de côté ! Sinon, on priverait nos clients de certains loisirs où le port des lunettes peut être handicapant. La contactologie est une solution obligatoire à certaines activités. Même si on ne peut pas tous les adapter, le fait d'essayer répond déjà en partie aux besoins des porteurs. Et bien évidemment, cela joue sur la satisfaction et la fidélisation.
