A l’occasion de l’ouverture de son nouveau magasin, Paul Morlet continue d’alimenter les conversations. A l’heure du premier bilan, le jeune entrepreneur nous confiait vendre 200 à 230 paires par jour, en précisant que « le magasin est déjà à l’équilibre ». Seulement tout le monde ne semble pas aussi ravi... Un rapide tour d’horizon sur les forums de discussions en ligne suffit pour constater un mécontentement généralisé de la part des consommateurs, qui pour certains n’ont jamais vu la couleur de leur équipement acheté en magasin. Alors quels sont les principaux reproches faits à l’enseigne ?

La promesse de lunettes à moins de 10 euros

Déjà le prix, qui est souvent loin du tarif fortement véhiculé par la communication du concept et les médias. « Vu le prix, on se dit qu'on ne peut pas se montrer trop difficile..., écrit I.B. le 5 octobre dernier. Sauf que là, mauvaise surprise : ma correction, soit disant "forte", ne se fait pas en verres simples, mais uniquement en premium, comprendre 135 euros rien que pour les verres. Là, on s'éloigne franchement de la paire à 10 euros! Au final, je me retrouve avec une paire de lunette à 155 euros, ce qui n'est plus si éloigné de ce que fais mon opticien habituel.»

Rationnels, les clients essayent pourtant de relativiser mais ne peuvent que constater leur déception : « Le concept est certainement formidable, mais rien n'a été mis en place pour répondre à l'énorme demande de la clientèle », souligne Danielle R, le 5 novembre 2014. « Beaucoup d'attente, un devis qui grossit de 100 euros au moment d'être encaissé. Cela fait plus de deux semaines que j'attends mes lunettes mais, mon compte a été débité le jour-même », se scandalise Miarka d, un peu plus tôt. Perlinette parle même de publicité mensongère : « 20 jours après mon achat en boutique. Aucune nouvelle. Je me déplace et je m'entends dire. Dans une heure vous aurez vos lunettes. Cette réponse me met hors de moi et je demande le remboursement pour publicité mensongère » (14 décembre 2014).

La promesse de repartir avec ses lunettes prêtes en dix minutes

Aussi, les délais de livraison ne semblent pas tenir leur promesse. « J'ai acheté mes lunettes il y a 15 jours et je n'ai toujours rien. J'attends encore et encore. Je suis passé dans la boutique mercredi matin (15 mn de queue): le vendeur: "vos lunettes seront prêtes dans l'après-midi". Je repasse le samedi suivant dans la boutique (40 mn de queue): "elles ne sont pas prêtes"», se plaint Mister F (18 octobre 2014).

Ces nombreux retards se justifieraient par des ruptures de stock sur les verres, à en croire les force de vente. Mais cette raison ne suffit plus aux clients indignés : « Comment peut-on être en rupture de stock et continuer à prendre des commandes!!?? », s’interroge Ted Dy, le 24 février 2015, qui s’enthousiasmait pourtant de ses achats avant d’être échaudé par son expérience. « Je me suis déplacé en boutique pour acheter trois paires de lunettes ! Oui 3 paires, leur publicité étant très efficace (tarif très compétitif!) », précise-t-il.

Le service client

La troisième plainte qui réunit de nombreux consommateurs concerne le service client. «Vos lunettes en 10 mn ? J'ai dû patienter 3 semaines pour des verres simples, personne ne décroche au téléphone (une bonne vingtaine de tentatives), mieux ! On vous raccroche au nez, personne ne répond aux mails non plus (ne perdrez pas votre temps du coup)», avertit Thierry d., (10 octobre 2014).

Et ils sont nombreux dans ce cas : « Le pire dans tout ça c'est qu'il est tout simplement impossible de les joindre (tous mes mails restent sans réponse, une dizaine de coup de fil pour tomber sur le répondeur... je doute qu'il y ait quelqu'un de l'autre coté). Je peux comprendre le retard dû au nombre de commandes mais pas le fait d'être sans réponse », insiste Benjamin L (4 novembre 2014). Une situation qui renforce la sensation d’impuissance des porteurs parfois sans nouvelles de leurs commandes deux mois après la vente. « Un service insupportable : Retard de livraison et aucune communication ou information sur le retard en question », s’insurge Rokaia M (28 mars 2015).

D’autres ont même poussé les portes d’associations de consommateurs : « J'ai écrit à UFC que choisir, j'attends leur réponse. Qui veut se joindre à moi ? », lançait ElisaJAH le 10 mars dernier. Paul Morlet arrivera-t-il à pérenniser son concept sur le long terme pour pouvoir ouvrir 25 points de vente d’ici trois ans comme annoncé ? Rien n’est moins sûr ! Pour mémoire, 69% d’entre vous estimaient déjà en juin dernier que le projet ne serait pas viable.