Pour accompagner son développement, le groupe MGEN a installé à Nantes un nouveau centre d’appels, son cinquième centre après Bordeaux, Lyon, Paris et Rennes. Opérationnel depuis mi-décembre, il a connu une montée en charge progressive et compte aujourd’hui plus de 80 personnes, dont une cinquantaine de salariés MGEN et une trentaine de prestataires. Son effectif devrait atteindre 80 salariés MGEN fin 2016 et 140 fin 2018.
« Ce nouveau centre doit permettre de garantir le maintien d’une qualité de réponse aux adhérents dans un contexte de développement fort. La barre des 4 millions de personnes protégées a en effet été franchie fin 2015, avec l’arrivée des adhérents de la MGET, mutuelle qui a fusionné avec le groupe MGEN », explique le groupe dans un communiqué. Cette année, 3,5 millions d’appels et 400 000 mails environ sont attendus, soit une augmentation de plus de 10%.
Comme les autres centres, le nouveau centre de Nantes reçoit des appels de toute la France grâce à un système dit de virtualisation qui attribue les appels au premier téléconseiller disponible. « Le taux de réponse est stabilisé depuis plusieurs années à un niveau optimal de 85-90% et le délai de traitement des mails autour de 48 heures », se réjouit MGEN. Les questions des adhérents portent sur les remboursements des frais de santé au titre des régimes obligatoire et complémentaire d’assurance maladie, la gestion de leurs contrats, les cotisations... Du côté des professionnels de santé, les questions concernent surtout la prise en charge de la part mutuelle de leurs honoraires.
