Echanger, découvrir et anticiper sont les trois maître mots des réunions régionales du Groupe All. Lyon, Aix-en-Provence, Lille, Rennes, Bordeaux, Toulouse, Nancy et Paris, ce sont au total plus de 600 opticiens qui se sont déplacés, un record. Stéphanie Dangre, présidente du Groupe All, revient sur les enseignements de ces réunions 2017.
Acuité : Premier enseignement, la forte mobilisation des opticiens qui sont venus vous écouter. Quelles en sont les raisons ?
Stéphanie Dangre : C’est un succès qui nous satisfait, nous avons battu des records d’audience en 2017. Mais ce succès révèle en réalité des inquiétudes de la part des opticiens. Ils nous ont témoigné leur désarroi face aux élections et aux dernières mesures législatives et celles à venir. La généralisation du tiers payant, la fusion Essilor-Luxottica sont aussi des facteurs d’incertitude. Pour leur rendre de la sérénité quant à leurs marges et leurs chiffres d’affaires, ils ont été d’autant plus attentifs aux services que nous leur avons présentés.
A. : Parmi les conversations en ce printemps 2017, on devine que le sujet des élections a été abordé. Quel est votre point de vue ?
S.D. : Les promesses des candidats à l’élection présidentielle sont aussi nombreuses que généreuses. Comme nous l’avons toujours fait sous toutes les majorités politiques, nous défendons l’indépendance du parcours de soin en général, et dans l’optique en particulier. Nous restons convaincus que la Sécurité sociale doit rembourser 100% d’un équipement minimum, tout en laissant le choix aux assurés qui le souhaitent de payer plus cher de leur poche pour un équipement de luxe.
A. : Les opticiens ont pu échanger sur leur quotidien, notamment face aux clients. Qu’en est-il ressorti lors de vos réunions régionales ?
S.D. : Les temps sont durs dans la relation client pour deux raisons principales. La première, c’est la baisse des remboursements d’optique. La seconde concerne la complexité croissante des changements. Un exemple flagrant : certains clients se voient proposer des sur-complémentaires alors qu’on déploie le plafonnement des remboursements ! Pour ne rien simplifier, la généralisation du tiers payant pour le régime obligatoire entre en vigueur cette année. Si les opticiens commencent à maîtriser ces aspects, il est loin d’en être de même pour leurs clients. La pédagogie est donc essentielle.
A. : Si les réseaux de soins ne sont pas une solution viable pour les opticiens indépendants, quelle stratégie adopter ?
S.D. : D’abord il faut clairement se différencier des enseignes qui prônent le « low cost ». Les opticiens indépendants doivent clamer haut et fort leur expertise en santé visuelle. Pour cela nous avons créé le label « Expert en Santé Visuelle » qui gagne en visibilité en 2017. « Vous ne paierez pas plus cher, vous serez mieux conseillés » en résumé. Ensuite il faut se focaliser sur le parcours client en boutique. Prendre le temps de l’équiper tout en tenant compte de ses besoins et ses contraintes financières. L’argent reste le nerf de la guerre, mais le Groupe All a développé le « Pass Santé Visuelle » qui ouvre l’accès au multi-équipement. Les lunettes reviennent moins cher au client, avec la sérénité de se les voir remplacer sous condition en cas de casse. Pour l’opticien c’est plus de chiffre d’affaires et un client fidélisé et bien équipé pour chaque besoin.
A. : Encore faut-il que le client soit converti à cette nouvelle forme d’abonnement lunettes…
S.D. : Il existe déjà des forfaits pour votre mobile, pour la télévision par câble, voire même pour les matches de foot. Pourquoi pas pour les lunettes, sachant qu’on les casse a priori plus souvent et qu’elles sont indispensables pour travailler. De manière pragmatique, nous proposons des formations aux opticiens afin de proposer le Pass au bon moment dans le cycle de vente.
A : Certes, mais tous les clients ne peuvent pas forcément se l’offrir…
S.D. : Je vous invite en boutique pour une simulation financière ! Mais pour les plus réticents, nos opticiens peuvent quand même proposer d’étaler sans frais le règlement du reste-à-charge. C’est ce que nous appelons le Financi’All, crédit à zéro pour cent qui rend l’opticien d’autant plus arrangeant pour le client.
A : Quel a été l’accueil de ces outils Pass Santé Visuelle et Financi’All dans vos réunions régionales ?
S.D. : Financi’All a déjà pris son envol, son déploiement est très rapide. Le Pass Santé Visuelle convainc sur le papier, mais il faut un temps d’adaptation des équipes terrain.
A. : Quelles sont vos perspectives d’avenir pour 2017 ?
S.D. : Les incertitudes sont nombreuses, mais nous restons confiants car nous avons développé les outils pour permettre à nos opticiens de faire face. Nous avons été les premiers à innover en ce sens. D’autres vont nous copier, mais les enjeux de défense de la profession sont d’un autre niveau. Notre succès dépend de celui de nos opticiens. C’est pour cela que nous les soutenons dans les évolutions inéluctables de la profession. Avec en ligne de mire la santé visuelle des Français, qui reste notre leitmotiv.
