[Mise à jour] Les relations entre opticiens et représentants désormais régies par une charte de qualité

Une charte de qualité visant à mieux encadrer les pratiques professionnelles des personnes chargées de présenter, d'informer ou de promouvoir les dispositifs médicaux, a été adoptée via un arrêté publié au Journal Officiel.

Élaborée conjointement entre le Comité économique des produits de santé (CEPS) et les organisations professionnelles, cette charte s'applique à l'ensemble des exploitants et distributeurs. Ce texte vise à encadrer les pratiques commerciales et intègre les activités de présentation, d'information ou de promotion des produits ou prestations. Les opticiens et leurs fournisseurs (verriers, lunetiers, laboratoires de contactologie) sont soumis à ces règles de bonnes pratiques.

Les activités visées par la charte recouvrent trois grandes catégories :

• Présentation des produits et prestations ;
• Informations techniques, réglementaires ou thérapeutiques sur les produits et prestations,
• Actions de promotion des produits et prestations.

À retenir : 

• Toutes informations concernant l'usage des produits et prestations, notamment les effets indésirables, précautions d'emploi et autres contre-indications doivent être mentionnées.
• L'information transmise par le commercial sur les dispositifs médicaux ne doit pas être trompeuse ni induire en erreur.
• Le nombre de visites annuelles est limité à quatre par entreprise.
• Des règles de visites doivent être respectées pour ne pas perturber le bon fonctionnement du lieu d'exercice (prise de rendez-vous par le commercial, port obligatoire d'un badge… )
• Les visites seront comptabilisées et documentées sur une plateforme où seront déclarés : la nature, la date et la modalité de chaque visite (en physique ou en visio), le nom de la personne rencontrée, la liste des documents et échantillons mis à disposition…

En détail, les principales obligations imposées par la charte :

Encadrer la qualité de l'information délivrée aux professionnels

• Il est requis que toutes informations concernant l'usage des produits et prestations, notamment les effets indésirables, précautions d'emploi et autres contre-indications soient mentionnées. Dans notre secteur, les délégués médicaux des laboratoires de contactologie doivent fournir aux opticiens des études, des recommandations et conseils sur les produits d'entretien ou les lentilles de contact afin de pouvoir conseiller au mieux les clients en magasin. Il en va de même pour les lunetiers sur l'aspect technique des montures, les matériaux…
• L'arrêté mentionne également l'interdiction d'utiliser du texte, des noms, des marques, des images et des signes figuratifs susceptibles d'induire en erreur le patient et le professionnel de santé en ce qui concerne les caractéristiques et les performances du produit ou de la prestation. En clair, l'information doit être la plus transparente et la plus juste possible.
• Une actualisation des documents de promotion, de présentation ou d'information est exigée, notamment en cas d'évolution de la connaissance scientifique. Lorsqu'un fournisseur dispose de nouveaux éléments prépondérants concernant un produit, il doit mettre à jour sa communication sur son site internet et en informer les commerciaux. Le relais se fait ensuite sur le terrain auprès des opticiens.
• L'information transmise par le commercial aux professionnels de santé sur les dispositifs médicaux ne doit pas être trompeuse ni induire en erreur. Une mise en avant du produit à sa juste valeur est requise. Il ne semble notamment pas opportun de faire des comparaisons entre des produits concurrents.

Faire prévaloir la qualité des visites plutôt que leur fréquence

La charte impose de limiter et mieux organiser les visites commerciales auprès des professionnels :

• Elle fixe un seuil-repère de quatre visites annuelles par entreprise (hors visites liées à la formation, la matériovigilance, ou aux procédures d'appel d'offres). Cela s’applique par professionnel de santé exerçant en ville, par service ou toute autre structure interne. Ce seuil-repère est provisoire, car un observatoire des visites est mis en place pour objectiver la situation et mieux connaître les pratiques existantes.
• En termes d'organisation, un certain nombre de règles de visites doivent être respectées pour ne pas perturber le bon fonctionnement du lieu d'exercice du professionnel de santé : prise de rendez-vous par le commercial, port obligatoire d'un badge mentionnant le nom de la personne, sa fonction et le nom de l’entreprise qu’elle représente ainsi que le respect des horaires et conditions d'accès. On peut penser que dans notre secteur ce n'est pas plus mal pour une meilleure organisation entre les opticiens et leurs représentants. Parfois, les commerciaux se déplacent inutilement car le gérant se trouve dans un autre point de vente où il n'a pas le temps de recevoir la personne. Le respect de cette charte vise à une plus grande fluidité entre les différents acteurs.

De plus, il est indiqué dans l'arrêté, que toutes visites visant à la promotion, à la présentation ou à l'information soient comptabilisées et documentées de manière annuelle sur une plateforme dématérialisée et sécurisée mise à disposition par le CEPS. Y seront notamment déclarés : la nature, la date et la modalité de chaque visite (sur place ou en visioconférence), le nom de la/des personnes rencontrées, la liste des documents mis à disposition…

Rappeler les règles de déontologie

La charte rappelle aux acteurs concernés les règles de déontologies indispensables :

• Vis-à-vis des patients : respect du secret professionnel, de la bonne dispensation des soins (limitation des conversations, utilisation du téléphone mobile, tenue vestimentaire adéquate). Aucune information ne doit être communiquée sur un client du magasin.
• Vis-à-vis des professionnels de santé : interdiction de fournir des aides à la prescription comme des ordonnances pré-remplies ou des ordonnances types.
• Vis-à-vis des entreprises concurrentes : l'information délivrée doit porter sur le produit ou la prestation ainsi que sur les prestations éventuellement associées.

Contrôler la qualité des pratiques professionnelles 

L’entreprise doit mettre en place un système de contrôle de la qualité conformément à la charte afin d’assurer le contenu de la présentation, de l’information ou de la promotion :

• Contrôler les compétences de ses salariés et mettre en œuvre une formation continue régulière portant notamment sur le type de produits ou prestations, les spécifications techniques, les règles de prescription et de délivrance/réalisation ou encore les modalités de prise en charge par l'Assurance maladie.
• Assurer la traçabilité des documents utilisés et les conserver sur demande des autorités compétentes pour une durée de 5 ans.
• Remonter et analyser les informations transmises par les professionnels de santé sur la qualité scientifique de l’information, son objectivité et sa conformité aux lois et règlements ainsi qu'à la présente charte.

Suivi de la charte 

Un comité de suivi de la bonne application de la charte se réunira au moins une fois par an pour analyser les éventuels signalements reçus des ordres professionnels, des agences régionales de santé (ARS) et étudier les données issues de l’observatoire. De son côté, la Haute Autorité de santé (HAS) est chargée d’établir un référentiel de certification afin de garantir le respect de la charte par les exploitants et distributeurs des produits et prestations de santé. Le référentiel de certification doit être publié dans un délai d’1 an.

En cas de non-respect de la présente charte, les entreprises risquent « des pénalités financières par le CEPS, calculées en fonction de la nature et de la fréquence des écarts », peut-on lire dans l’arrêté.