Les consommateurs se disent globalement moins satisfaits quand ils effectuent leur achat chez un opticien membre d'un réseau proposé par leur mutuelle. « Il y a toujours un écart de perception dans la qualité de services », explique Fabrice Masson, directeur de la CDO. Selon la dernière enquête de la centrale réalisée par Gallileo Business Consulting :
- 67% des clients ayant acheté hors réseau se disent très satisfaits de l'écoute et de la sympathie de l'opticien, contre 49% pour les autres.
- 66% se disent très satisfaits du SAV dans les magasins hors réseaux, contre 53%.
- 63% des porteurs ayant acheté hors réseau se disent très satisfaits quant à l'atmosphère du magasin, contre 38%.
- 55% ayant acheté hors réseau se disent très satisfaits quant aux conseils de leur opticien dans la qualité des verres, contre 47%.
- 51% des sondés ayant acheté hors réseau se disent très satisfaits quant à l'éventail dans le choix des montures, contre 44%.
Cependant, cette tendance s'inverse pour ce qui a trait au processus de remboursement : les clients adhérents d'une complémentaire santé proposant un réseau d'opticiens partenaires et ayant acheté leurs lunettes au sein de ce réseau se montrent à 45% très satisfaits sur ce point, contre 44% des porteurs ayant acheté hors réseau. On peut cependant s'interroger sur la transparence des prix, car les clients ayant acheté au sein d'un réseau se montrent moins satisfaits (45%) sur ce point que les autres (47%).
Les porteurs renouvellent plus souvent leur équipement chez les opticiens agréés
Selon l'étude, la moyenne de renouvellement des lunettes est de 2,9 ans en moyenne pour l'ensemble des porteurs. Celle-ci est réduite à 2,6 ans pour les consommateurs qui s'adressent à des opticiens partenaires de leur Ocam. Elle passe à 3 ans pour ce qui ne tiennent pas compte des réseaux agréés.
