Le groupe Rev-Kiavue s'apprête à mettre en place, pour l'ensemble de ses réseaux, une norme Iso 9000 - 2008, qui devrait bénéficier à environ 150 de ses 400 opticiens adhérents.Thierry Guillard, Directeur du Développement, nous explique le pourquoi et le comment de cette certification.
Acuité : Pourquoi avoir décidé de mettre en place cette norme Iso ?
Thierry Guillard : Cette démarche confirme notre volonté de tirer le marché de l'optique vers le haut et d'attirer les optométristes dans notre réseau. Pour revendiquer nos compétences, il faut quelque chose de mesurable, et c'est ce que nous apporte cette certification. Il s'agit également d'un formidable outil de management. Enfin, il faut aujourd'hui entretenir un dialogue structuré avec les complémentaires santé. Un "réseau normé" est un véritable argument vis-à-vis de ces interlocuteurs, notamment pour développer les tiers payants.
Comment a été élaboré le cahier des charges ? Quels sont ses points principaux ?
Cette norme est développée au niveau de l'ensemble de l'entreprise, pour les réseaux Rev, Kiavue et Rev'Audio. Le cahier des charges a été établi en collaboration avec les optométristes de notre réseau, travaillé de manière à ce qu'il soit accessible à environ 150 de nos adhérents. Ses éléments forts concernent l'accueil du client et les process de vente, de livraison et de suivi client : toutes les étapes sont reprises et détaillées.
Quelle sera son impact ?
Cette norme donnera confiance au consommateur final. L'accueil, la vente et la livraison vont s'enchaîner logiquement : chaque étape sera plus claire pour les clients. Pour les opticiens qui emploient des collaborateurs, elle structurera les tâches de chacun pour gagner en qualité et en organisation. C'est un excellent moyen de motiver ou remotiver son équipe. Et ce sera un argument de poids pour ceux qui souhaitent intégrer un réseau fermé : la certification est un élément que les complémentaires santé sont obligées d'entendre.
Comment est attribuée cette norme Iso 9000 - 2008?
Elle sera mise en place au 1er semestre 2009, et attribuée par un bureau de certification indépendant, entre 3 et 6 mois après la demande. Par la suite, des audits externes et internes seront réalisés. Tous les développements de la norme seront mutualisés pour en minimiser le coût. J'ajoute par ailleurs qu'il est très facile de sortir du dispositif, si un opticien ayant obtenu cette norme la juge à terme trop contraignante.
