Face à la concurrence croissante de l'e-commerce, les vendeurs sont priés de faire quelques efforts. Selon un sondage Ifop pour Wincor Nixdorf*, 80% des consommateurs sollicitent leur aide lors d'un achat en magasin (23% le font souvent), mais beaucoup se montrent déçus par les réponses obtenues : 24% d'entre eux se disent insatisfaits des conseils donnés par le professionnel.
L'incompétence des vendeurs pousse à l'abandon d'achat
La plupart des clients estime qu'Internet les renseigne aussi bien, voire mieux que les vendeurs en points de vente. 91% s'informent sur le web avant d'effectuer un achat (18% le font systématiquement). Et pour 68% d'entre eux, les informations obtenues en magasin sont équivalentes à celles glanées sur Internet. Elles sont même moins utiles pour 18% d'entre eux !Ces lacunes peuvent peser sur le chiffre d'affaires : 21% des consommateurs peuvent « laisser tomber » un achat en raison de l'incapacité des commerçants à les renseigner. C'est le 3ème critère « d'abandon », derrière un prix trop élevé et l'attente en magasin.
Notons qu'en deux ans, les compétences des vendeurs ne se sont pas arrangées. En février 2011, l'Observatoire Cetelem sur la consommation en Europe montrait que seuls 26% des moins de 30 ans et 36% des plus de 50 ans estimaient alors que le vendeur connait bien son domaine. Pire, 20% des jeunes français et 28% des seniors s'étaient vus proposer des produits qui ne leur correspondaient pas.
*Etude réalisée du 27 au 29 août 2012 sur un échantillon de 1005 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.
Voir aussi nos débats TV du Silmo 2012 :
Les secrets de l'enchantement client
A la conquête du porteur
