Une étude Ifop parue le 14 mars souligne les nombreux désagréments rencontrés par les internautes au cours de leurs achats en ligne. Commandé par Get it'lab, un observatoire sur les attentes des consommateurs, le rapport indique notamment que près d'une commande sur cinq a été l'objet d'un problème. Si 96% des Français interrogés ont déclaré avoir réalisé au moins un achat sur Internet ces 12 derniers mois, cette pratique désormais courante n'est pas sans difficultés : 68% d'entre eux se plaignent d'avoir été confrontés à au moins une complication au cours de l'année.
Parmi les sources d'embarras qui arrivent en tête, on retrouve :
- les retards de réception des commandes (49%),
- l'annulation en raison d'une rupture de stock (27%),
- une différence entre le produit livré et la description présentée (21%).
A noter que l'an dernier, 15% des personnes interrogées n'ont jamais reçu leur commande après un achat en ligne.
Ces mauvaises expériences pourraient également concerner les Français achetant leurs lunettes ou lentilles sur Internet. Les équipements optiques étant essentiels dans la vie quotidienne de la majorité des porteurs, des retards de livraison peuvent vite alors devenir problématiques. Selon la baromètre Bien Vu-Gallileo Business Consulting, « parmi les acheteurs de lentilles en ligne, 39% ont eu à se plaindre d'un moins un grief. Dans près de 40% des cas, ces problèmes sont liés à la livraison de lentilles non conformes à la commande ou à la correction indiquée ». L'essayage virtuel, bien qu'aider par les nouvelles technologies, remplace encore difficilement l'essayage en magasin où le porteur peut toucher et sentir le poids de la monture sur son visage.
Enfin, nous apprenons qu'un tiers des Français serait prêt à payer les services d'un professionnel à la réception de leur commande, en particulier pour l'installation du matériel livré. Une demande qui trouve son sens dans notre secteur où l'absence d'un professionnel de l'optique pour conseiller les porteurs peut entraîner des difficultés en cas d'adaptation de verres progressifs ou compliquer la prise de mesure et l'ajustage. « Clairement, les consommateurs ne croient pas en la fiabilité des mesures prises sur Internet », souligne Gallileo.
